服務思維塑造
主講老師:李竹
發布時間:2021-01-19 11:18:46
課程詳情:
課程目標
明確服務的價值以及服務的相應環節
梳理如何訓練服務思維的思路。
課程對象
金融業工作人員
授課方式
課堂講授 案例分析 互動交流
課程大綱
課程內容:
單元一:服務的價值及相應環節
關于客戶服務
【一組數據帶來的關于服務水平的思考】
1、客戶服務的概念
2、客戶服務的基本內涵
3、客戶服務的作用
4、服務工作的本質——創造價值
單元二:服務思維塑造
1、服務思維的分類
個人角度的服務思維
企業角度的服務思維
2、把握客戶需求,讓服務更有效
客戶分類
不同類型客戶的特征、需求分析以及應對策略
3、服務思維塑造的幾個步驟
企業及個人定位
服務思維的核心——客戶需求為中心
客戶需求分析
圍繞營銷4P和4C設計企業運營流程
4、互聯網時代員工優勢及缺陷分析
優勢:
缺陷:
如何進行個人整體素質及能力的提升
5、未來的服務趨勢
服務專業化
服務雙端化(高端化、大眾化)
服務流程化
服務三品化(品牌、品質、品格)
服務交互化
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