[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、金融脫媒強(qiáng)烈沖擊著銀行業(yè)。利潤(rùn)差收窄，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。如何在如此殘酷的市場(chǎng)中提升業(yè)務(wù)，利潤(rùn)增長(zhǎng)？

單純客戶(hù)增長(zhǎng)帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)代已過(guò)去了，存量客戶(hù)的激活、中高端客戶(hù)價(jià)值深挖，來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度及貢獻(xiàn)度。“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營(yíng)銷(xiāo)”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶(hù)存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)（柜臺(tái)、大堂、客戶(hù)經(jīng)理）具備完整的客戶(hù)價(jià)值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營(yíng)的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

[課程目標(biāo)]

1.1.掌握廳堂客戶(hù)動(dòng)線的營(yíng)銷(xiāo)流程； 2.掌握客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)的差異化主動(dòng)出擊； 3.廳堂六大場(chǎng)景的主動(dòng)出擊； 4.打造廳堂各環(huán)節(jié)密切配合的營(yíng)銷(xiāo)流程； 5.掌握非現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方法，提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效、客戶(hù)忠誠(chéng)。

【課程特色】

1.客戶(hù)性格分析與銷(xiāo)售技巧經(jīng)過(guò)多年、多場(chǎng)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；

2.從客戶(hù)真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各場(chǎng)景內(nèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒄n堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中掌握差異化性格的客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的溝通與銷(xiāo)售技巧用于銷(xiāo)售、談判、職場(chǎng)溝通等各方面，實(shí)用性廣泛。

【課程時(shí)間】 精華版：1天（6小時(shí)），進(jìn)階版：2天（12小時(shí)）

【授課對(duì)象】 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員

【授課方式】 講解+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評(píng)

【授課工具】：話(huà)筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼、自制客戶(hù)溝通信息表。

[課程大綱]

單元一 廳堂客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo) 一、陣地營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值 案例：金牌大堂經(jīng)理的職場(chǎng)飛躍

1、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

銀行4.0時(shí)代，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈創(chuàng)造全新消費(fèi)者金融體驗(yàn)

2、客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)，開(kāi)采富礦

案例：外資銀行客戶(hù)價(jià)值分析

3、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)貢獻(xiàn)

案例：神秘面紗之后的客戶(hù)貢獻(xiàn)分析

1. 二、什么是客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)?

2. 1、企業(yè)的20/80定律 2、數(shù)據(jù)：交叉營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)流失率的影響 三、客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容單元二 廳堂客戶(hù)動(dòng)線的營(yíng)銷(xiāo)流程（示范演繹式） 討論：銀行大廳的布局與客戶(hù)動(dòng)線、客戶(hù)觸點(diǎn)

3.一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)異議突破

1、處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話(huà)題，避開(kāi)正面回復(fù)

2、處理方法二：講好你的“江湖故事”

3、處理方法三：開(kāi)誠(chéng)布公從正面反客為主回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題

4、處理方法四：投其所好的情緒引領(lǐng)法

1.二、引導(dǎo)區(qū)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程 1、客戶(hù)迎接與分流引導(dǎo)

2. 1）熱情迎接

3. 2）客戶(hù)分類(lèi)

4. 3）分流引導(dǎo) 2、營(yíng)銷(xiāo)流程

5. 1）價(jià)值客戶(hù)識(shí)別

6. 2）溝通與信息收集

7. 3）營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn) 工具：營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 案例：安保接待婦聯(lián)主席營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)大單 三、填單區(qū)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 1、填單區(qū)營(yíng)銷(xiāo)流程

8. 新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程、老客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)流程

9. 2、價(jià)值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

10. 簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶(hù)、新舊客戶(hù) 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)迎接、分流、識(shí)別 四、等待區(qū)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（互動(dòng)討論式） 1、等待區(qū)客戶(hù)心理 2、等待區(qū)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)

11. 3、等待區(qū)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程

12. 1）客戶(hù)接觸

13. 2）需求判斷及產(chǎn)品推薦

3）跟進(jìn)與問(wèn)題處理 案例：銀行大堂10分鐘“微課堂” 討論：客戶(hù)等侯的焦慮情緒緩沖及問(wèn)題客戶(hù)處理?

實(shí)戰(zhàn)演練 五、自助區(qū)客戶(hù)的接觸營(yíng)銷(xiāo) 案例：小空間，大舞臺(tái)

六、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“天龍八步”

1、柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)四問(wèn)

2、挖掘需求方法

3、不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧

4、不同產(chǎn)品的需求挖掘話(huà)術(shù)

實(shí)戰(zhàn)演練

工具：產(chǎn)品的需求挖掘話(huà)術(shù)

5、產(chǎn)品推薦

1）練習(xí)：銀行各產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)

2）提問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

6、成交及問(wèn)題處理

1）柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)成交的時(shí)機(jī)

2）客戶(hù)問(wèn)題的處理技巧

3）柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)成交的五法

實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 七、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)六大策略

2. 八、一體化營(yíng)銷(xiāo)流程及各崗位銜接

3.

單元三 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 一、梳理產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與雷區(qū)

分析：銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

二、分析客戶(hù)的興趣點(diǎn)與接受度

三、設(shè)計(jì)成功營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)答路線圖 案例： 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是問(wèn)出來(lái)的

1、狀態(tài)問(wèn)題 2、核心問(wèn)題 3、暗示問(wèn)題 4、解決問(wèn)題 五、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)五步法（案例互動(dòng)式）

1、故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)法 2、感同深受法 3、成本核算法

4、以退為進(jìn)法

5、體驗(yàn)互動(dòng)法

實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

單元四 分群營(yíng)銷(xiāo)策略及主動(dòng)出擊 案例：主動(dòng)出擊提升客戶(hù)價(jià)值

一、客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)及技巧

1）小微企業(yè)主

2）退休及老年群體

3）家庭主婦

4）教師群體

5）企業(yè)中層

6）高凈值客戶(hù)

二、廳堂六大場(chǎng)景的主動(dòng)出擊（示范演繹式）

1、新客戶(hù)的接待營(yíng)銷(xiāo)流程

案例：新客戶(hù)的感知與體驗(yàn) 2、大額資金異動(dòng)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)流程 3、投資理財(cái)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)流程 5、新增個(gè)貸客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)流程 6、未達(dá)貴賓卡客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)流程單元五 客戶(hù)維護(hù)與客戶(hù)升級(jí)

一、建立客戶(hù)檔案

1、建立檔案

1）客戶(hù)建檔的重要性

2）客戶(hù)建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖

案例：中信銀行客戶(hù)經(jīng)理記錄出百萬(wàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

3）客戶(hù)信息及時(shí)更新

2、客戶(hù)維護(hù)的類(lèi)型 1）產(chǎn)品維護(hù) 2）情感維護(hù) 3）活動(dòng)維護(hù) 3、電話(huà)維護(hù)

1）電話(huà)維護(hù)的心態(tài)

2）打電話(huà)的細(xì)節(jié)

3）電話(huà)邀約

案例及演練

4、微信營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護(hù)

1. 二、不同類(lèi)型客戶(hù)維護(hù)與跟進(jìn) 1、不同類(lèi)型客戶(hù)分析（根據(jù)客戶(hù)需求搭配性格分析工具）

2. 客戶(hù)類(lèi)型圖譜

3. 2、客戶(hù)分類(lèi)管理

讓客戶(hù)形象更清晰，需求更明確

3、客戶(hù)分層升級(jí)

讓客戶(hù)維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)發(fā)展有目標(biāo)

4、客戶(hù)雙重價(jià)值

老客戶(hù)轉(zhuǎn)介的意義

轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話(huà)術(shù)

演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)

三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)