課程大綱

課程背景：

   隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是**重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的**平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此**建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、

規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作 服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)。并樹(shù)立

銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)流程，了解掌握營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)與工具等輔導(dǎo)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，**有效的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的督導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目。

課程收獲：

1、建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

2、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

3、網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練

4、大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練

5、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)核心理念的樹(shù)立

6、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模型與工具

項(xiàng)目時(shí)間： 5天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱：

**講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶(hù)經(jīng)理室環(huán)境

二、非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境

三、柜面及營(yíng)業(yè)時(shí)間環(huán)境

四、大堂環(huán)境

五、自助區(qū)環(huán)境

六、外部環(huán)境

第二講：網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿

2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

3、工作區(qū)間的正確走姿

4、工作區(qū)間的正確蹲姿

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、用眼禮儀

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪個(gè)位置?

3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶(hù)什么感受?

二、微笑禮儀

1、關(guān)于微笑的故事

2、微笑的注意要點(diǎn)

3、微笑練習(xí)方法

練習(xí)：完美微笑練習(xí)

三、介紹禮儀

1、如何做自我介紹?

2、介紹他人的順序是什么?

3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?

4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹

四、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）

五、奉茶禮儀

六、乘車(chē)禮儀

1、乘車(chē)的座次排序?

2、乘車(chē)的注意事項(xiàng)有哪些?

七、電話(huà)禮儀

1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?

2、微笑的傳遞在電話(huà)中的應(yīng)用?

3、撥打電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白是什么?

4、撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)有哪些?

5、接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)有哪些?

6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些?

7、如何處理突發(fā)狀況?

練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、規(guī)范柜員服務(wù)流程的目的何在？

2、柜面服務(wù)七部曲

站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷(xiāo)、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送

3、柜員七句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

l 環(huán)境維護(hù)

l 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的分流引導(dǎo)

l 指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備

l 咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

l 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

l 指正員工不足

l 檢查指導(dǎo)

l 信息反饋

3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

l 服務(wù)親和力

l 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

l 業(yè)務(wù)處理能力

l 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理

l 全面管理

l 流動(dòng)管理

l 主動(dòng)管理

l 聯(lián)動(dòng)管理

5、大堂經(jīng)理工作流程

站相迎、笑相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢(xún)、巧營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)推薦、禮相送

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎賓的標(biāo)準(zhǔn)

一、開(kāi)門(mén)迎賓流程

l 開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?

l 開(kāi)門(mén)迎客的流程?

l 開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

1、召開(kāi)晨會(huì)的目的

l 調(diào)整員工的狀態(tài)

l 總結(jié)前日的工作

l 明確今天的目標(biāo)

l 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

l 學(xué)習(xí)知識(shí)

l 創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

l 晨會(huì)時(shí)間

l 參會(huì)人員

l 晨會(huì)主持

l 晨會(huì)的內(nèi)容

l 隊(duì)列的站位

l 站姿表情

l 晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開(kāi)的流程

l 隊(duì)列站好

l 開(kāi)場(chǎng)白

l 自檢或互檢

l 總結(jié)昨天工作安排今天工作

l 主題訓(xùn)練

l 總結(jié)結(jié)束

三、晨會(huì)晨迎練習(xí)

第六講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)核心理念的樹(shù)立

一、所有的營(yíng)銷(xiāo)都是以服務(wù)作為基礎(chǔ)

二、服務(wù)做到極致就是**的營(yíng)銷(xiāo)

三、提供客戶(hù)**需要的，就是好的營(yíng)銷(xiāo)

第七講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)有效技巧與工具

一、營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)的氛圍

l 制造熱銷(xiāo)的氛圍

l 網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷(xiāo)售主題

l 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)

l 禮品巧運(yùn)用

二、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具

1、視覺(jué)氛圍

2、感受氛圍

3、團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介

l 建立條線(xiàn)崗位協(xié)作與專(zhuān)業(yè)分工體系

l 大堂經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)基本流程圖

4、柜員營(yíng)銷(xiāo)

l 信息識(shí)別

l 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

l 轉(zhuǎn)介

第八講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿基本模型

一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)常用話(huà)術(shù)

l 開(kāi)通網(wǎng)上銀行--

l 開(kāi)通短信通--

l 開(kāi)通手機(jī)銀行--

l 賬戶(hù)管理--

二、營(yíng)銷(xiāo)FABE法則

l 產(chǎn)品特征

l 產(chǎn)品好處

l 產(chǎn)品利益

l 話(huà)術(shù)模板

三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型

l 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

l 崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

l 陣地營(yíng)銷(xiāo)

四、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)三大工具

l 電話(huà)跟進(jìn)

l 理財(cái)講堂

l 關(guān)系維護(hù)