培訓背景
在體驗經濟時代，星ji酒店如果希望各崗位員工通過服務賓客獲得賓客較高的滿意度、好口碑及回頭客，就必xu握準服務發(fā)展的內在與外核，用科學的工具提升服務，使服務工具有xiao轉化為服務能力，才能zhen正的使賓客因獲得卓yue服務，能主動宣傳自己的酒店，zui終成為忠實賓客。如果期待達到這樣的目的，作為酒店，我們要思考：如何做才能達到這樣的目的？酒店服務前瞻的服務理念是些什么？提升服務的科學工具是些什么？使服務工具轉化為服務能力的有xiao策略是些什么？學習《星ji酒店服務創(chuàng)新》課程，我們就能找到以上問題的答案。
適用對象
星ji酒店的管家、客服、前臺、會服、門童、客房服務員、餐廳服務員等。
培訓理念
本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術，充分激發(fā)學員的學習興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學知識轉身落地到服務賓客的過程中，塑造學員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務效能、軟實力和競爭力。
課程收獲
1.使酒店員工眼光遠——握準服務發(fā)展的內在與外核（創(chuàng)新服務形象）。
2.使酒店員工定位高——用科學的工具提升服務。通過培訓使酒店服務人員懂得：創(chuàng)新服務、關注賓客體驗才是酒店服務制勝的法寶。
3.使酒店員工落地準——服務工具有xiao轉化為服務能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務體驗。
4.通過創(chuàng)新服務“外su形象、內化素養(yǎng)”，打造高duan酒店精品形象，向賓客展現真誠、重視與專ye度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實賓客。
5.增強酒店員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現酒店員工的綜合素養(yǎng)。
6.通過培訓，打造高duan酒店專ye專注、高xiao完mei的服務規(guī)范流程和現場管理。
課程內容
一、握準服務發(fā)展的外核與內核（創(chuàng)新服務思維）——眼光遠
（一）服務的發(fā)展
1.服務 1.0
2.服務 2.0
3.服務 3.0
（二）服務的分類
1.機能性服務
2.情緒性服務
3.綜合性服務
4.創(chuàng)新服務與賓客口碑、忠實賓客
二、用科學的工具提升服務（如何創(chuàng)新服務？）——定位高
（一）優(yōu)zhi服務定位工具
1.服務期望與實際感知
PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知)
賓客體驗的三個層次賓客體驗的zui高層次
創(chuàng)新服務與賓客體驗的zui高層次
（二）服務質量評價工具
實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性
三、服務工具到服務能力的轉化（創(chuàng)行服務具體策略）——落地準
（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象
1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾
2.酒店員工通過規(guī)范儀態(tài)向賓客展示專ye度
通識性儀態(tài)個性化儀態(tài)
3.酒店員工通過交往規(guī)則向賓客展示真誠
接待與拜訪靜態(tài)位次 動態(tài)位次
4.酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養(yǎng)
認識四型風格賓客
有xiao溝通——聽、說、看、問
有xiao溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。
（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務
如何開展個性化服務
（三）服務工具到服務能力轉化的策略——精細化服務流程
1. 創(chuàng)新形象與前臺服務流程
2.創(chuàng)新形象與客房服務流程
3.創(chuàng)新形象與餐廳服務流程
4.創(chuàng)新形象與門童服務流程
5.創(chuàng)新形象與保潔服務流程
6.創(chuàng)新形象與會議服務
四、課程總結五、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。
