第一講 態(tài)度決定人的一生：

?觀念——態(tài)度——習慣——性格——行為——人生

?工作是什么

?員工和企業(yè)間的關系

?作為企業(yè)員工應該具備的八大心態(tài)

第二講 優(yōu)質客戶服務意識

?我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?/p>

?服務的特性

?優(yōu)質顧客服務的三個基本階段

?持續(xù)提升追求完美－習慣決定命運--建立顧客服務的好習慣

第三講 形象禮儀

1、形象禮儀—儀表

禮儀概述

個人形象與企業(yè)形象

上崗衣著禮儀：發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個人衛(wèi)生、上崗禮儀。

如何巧化職業(yè)妝與化妝實習

2、形象禮儀—儀態(tài)

姿態(tài)禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢（指示、握手、遞交、鼓掌、再見等）、鞠躬、致意。

 姿勢組合訓練。

3、形象禮儀—語言

語言禮儀：語音、語速、語調、用詞、基礎禮貌用語、服務用語六條原則。

表情禮儀：目光語、笑容（自然表情、微笑表情）。

第四講 職業(yè)禮儀

1、職業(yè)禮儀、案例訓練

職業(yè)禮儀：問話禮儀、介紹禮儀、服務禮儀、指示禮儀、協調、處理問題。

2、接待與拜訪流程：預約接待與非預約接待、擋駕藝術

3、接待與拜訪重要客戶的注意事項

4、電話接待與撥打技巧

5、模擬職場實操考核

職業(yè)形象（儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情）

職業(yè)禮儀

培訓模式及風格

1、老師講解，學員參與

2、理念、方法配合講課

3、案例講解、分析

4、共同互動、研討

5、課程過程輕松、幽默

6、理念、方法與實踐對照