《銀行現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷》
【課程收益】
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念;
理解標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范 ;
提升網(wǎng)點(diǎn)精神，完善團(tuán)隊(duì)文化;
完善客戶服務(wù)，增強(qiáng)員工工作效率;
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場營銷能力提升;
明確績效考核指標(biāo)，增強(qiáng)員工工作主動性。
【課程時(shí)長】
6課時(shí)
【課程對象】
網(wǎng)點(diǎn)主任、服務(wù)督導(dǎo)、客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、學(xué)員情景演練
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識認(rèn)知
認(rèn)識客戶服務(wù)體系
銀行客戶服務(wù)體系案例研討
優(yōu)化客戶服務(wù)流程
提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
化解不利局面，與客戶共贏

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動
如何實(shí)施素養(yǎng)活動
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

第三模塊：客戶的主動服務(wù)
客戶的引導(dǎo)與分流
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質(zhì)要求
客戶服務(wù)流程管理
客戶休息管理
客戶服務(wù)的基本原則與要求
共性服務(wù)原則
個性服務(wù)原則
一般原則
關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注

第四模塊：賣金融產(chǎn)品不如賣財(cái)富
個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
金融產(chǎn)品銷售技巧
有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷
不要把客戶當(dāng)專家，不要對著客戶說專業(yè)術(shù)語
引導(dǎo)客戶體驗(yàn)未知的產(chǎn)品——你是專家
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運(yùn)用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
完美的促成技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧