各種企業從事的銷售部門和客戶服務部門的員工。
針對當前企業在發展過程中面臨的服務提升瓶頸和各種困擾，以顧客、員工和供應商三種角色的服務為線索來分別闡述提升服務的方法和所服務的對象，綜合并深入地分析當前服務焦點問題，講述提升企業服務競爭力的重要性和技巧。
一、零售業服務概念綜述
二、零售業服務分類與對象
1、售前服務
2、售中服務
3、售后服務
三、顧客服務
1、顧客服務的八大鐵律
2、消費者服務購買行為
3、顧客服務的要點和方法
4、用心來服務、把握每一步
四、員工服務
1、員工滿意度與員工關懷
2、規范的員工培訓制度
3、規范的人力資源管理體系
五、供應商服務
1、供應商同樣是上帝
2、合作規范與服務意識
3、雙贏思維
六、當前服務焦點問題
七、服務--零售業的永恒話題
