課程大綱一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
四、處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、 處理時的溝通語言
2、 處理的方式及技巧
3、 處理時態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、 耐心傾聽
2、 表示同情理解或真情致歉
3、 分析原因
4、 提出公平化解方案
5、 獲得認同立即執(zhí)行
6、 跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
1、 語言細節(jié)
2、 行為細節(jié)
3、 三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
1、 巧妙訴苦法
2、 表示理解法
3、 巧妙請教法
4、 同一戰(zhàn)線法
九、當我們無法滿足客戶的時候
1、 替代方案
2、 巧妙示弱
3、 巧妙轉移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、 快速掌握對方核心需求技巧
2、 快速呈現(xiàn)解決方案
3、 快速解決問題技巧
十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策
1、 息事寧人策略
2、 巧妙借力策略
3、 黑白臉配合策略
4、 上級權利策略
5、 丟車保帥策略
6、 威逼利誘策略
7、 農(nóng)村包圍城市策略
8、 攻心為上策略
9、 巧妙訴苦策略
10、 同一戰(zhàn)線策略
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例；
7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；
8、關于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；