明確物業管理人員的角色認知與定位；
掌握物業管理基本特征和內涵；
掌握從物業項目接管到日常管理的全面物業管理工作內容與技巧；
全面提升物業管理人員的專業技能。
【課程大綱】
一、物業管理服務內涵及特征
物業管理服務的特征
物業管理服務的本質
物業管理服務產品的構成
物業管理服務產品與商業產品的區別與聯系
案例分析：從工業產品的結構分析物業管理服務產品的構成
二、物業管理人角色認知及職業行為規范
關于角色定位與角色認知
物業管理人的角色認知
物業管理人的定位誤區
物業管理人的職業化心態
物業管理人的職業行為規范
物業管理人員崗位勝任力素質模型
案例分析：金地物業預備管理處主任任職素質模型
三、物業管理模式設計及組織體系建立
物業管理服務模式的構思與設計
物業管理組織體系的設計
物業管理人力資源體系的配置
物業管理團隊招聘與組建
物業管理團隊培訓與文化建設
案例分析：金鑰匙管家物業管理模式運作體系
四、物業管理項目籌建及物業接管
物業管理機構籌建
物業管理人員招聘及團隊組建
物業項目前期介入
物業項目接管及設施設備接管
物業管理項目入伙及裝修管理
物業管理創優規劃
物業項目日常運營的的五大主線
案例分析：深圳物業管理行業項目人員標準配置數據模型
金地物業顧問項目前期介入點參考模型
中海物業創優規劃體系
五、物業管理客戶服務系統建立
客戶期望值分析
客戶需求分析
客戶滿意度分析
客戶期望值管理
客戶忠誠度管理
物業管理客戶價值分析流程
物業管理客戶細分及客戶定位
物業管理優質客戶服務產品設計
案例分析：萬科客戶五層客戶細分體系
萬科物業的6 2服務體系分享
六、物業管理安全防范體系建設
從犯罪心理學角度分析物業管理安全風險漏洞
物業管理安全防范體系分類
物業管理項目安全防范體系設計和安全布控
樓宇智能化安全控制系統設計與運營
物業管理安全防范體系運行與監控
案例分析：深圳XX銀行信息中心大廈一級保衛安全防范體系
深圳XX高檔別墅安全防范體系
七、物業管理環境維護管理
環境美學與環境管理要點
物業管理環境管理內容與范圍
提升物業環境管理水平的措施與辦法
案例分析：5A級寫字樓洗手間文化建設
園林修剪與保養藝術
八、物業管理設備設施維修及養護
物業管理設備設施分類
物業管理設備設施日常維護運作流程
物業管理設備設施三級保養體系建設
物業管理設備節能措施及改良方案
案例分析：深圳XX大廈設備實例分享
九、物業管理質量管理體系建設
物業管理質量文化體系建設
物業管理質量目標設定
物業管理流程管理程序建設
物業管理作業手冊體系建設
物業管理品質管理與監督
物業管理質量體系審核
案例分析：中海物業管理質量管理體系分享
十、物業管理應急預案體系建設
電力供應故障應急預案體系建設
給排水管故障應急預案體系建設
火災消防應急預案體系建設
臺風暴雨應急預案體系建設
恐怖襲擊事件應急預案體系建設
公共衛生事件應急預案體系建設
群體上訴事件應急預案體系建設
十一、物業管理風險回避及危機管理
物業管理風險識別
物業管理企業風險與危機的表現種類
用swot構架分析物業管理的風險與危機
物業管理企業風險與危機管理的十大步驟
案例：深圳xx物業公司風險管理報告
