【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)指示發(fā)言:強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷、服務(wù)的問題？  每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

**部分：：金融行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)

一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與變革

案例：華麗家族（日本銀行業(yè)上世紀(jì)70年代的競(jìng)爭(zhēng)）

案例：湖北省恩施州電力公司的員工400個(gè)人分7個(gè)億引發(fā)銀行的競(jìng)爭(zhēng)

二、中國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變

1、 由單一營(yíng)銷向交叉營(yíng)銷做轉(zhuǎn)型

案例：競(jìng)標(biāo)成功某市政府公車治理項(xiàng)目，政府決定對(duì)市轄300個(gè)預(yù)算單位近5000部公務(wù)車輛定點(diǎn)維修、保險(xiǎn)、加油實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)。

2、由利差為主向中間業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)型

案例：XX銀行投融資項(xiàng)目（定向資產(chǎn)管理）

3、由交易型向服務(wù)營(yíng)銷型做轉(zhuǎn)型

案例：建設(shè)銀行的三代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

     民生、光大的社區(qū)銀行營(yíng)銷與特色產(chǎn)品

4、 由個(gè)體營(yíng)銷向聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷做轉(zhuǎn)型

案例：校園現(xiàn)金管理平臺(tái)（含一卡通營(yíng)銷方案）

三、如何提升高端客戶服務(wù)體驗(yàn)

1. 如何整合線上線下渠道，提升高端客戶服務(wù)體驗(yàn)感覺？

? 線上渠道：資金、基金、理財(cái)、黃金、外匯等業(yè)務(wù)如何線下整合

? 線下渠道：客服中心、網(wǎng)點(diǎn)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理如何協(xié)同

案例：某股份制銀行網(wǎng)上出國(guó)金融產(chǎn)品分享

2. 個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)該如何提供整合金融解決方案來滿足高端客戶的一攬子金融需求？

? 個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)度的重要性

? 客戶金融和非金融需求的如何滿足

3. 高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)和收益如何匹配？

? 高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)傾向分析

? 高端客戶的金融消費(fèi)行為分析

案例：某銀行高端客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品客戶為什么不買賬？

　第二部分　策略篇――客戶細(xì)分管理

1. 建立以客戶為中心的理念，形成營(yíng)銷文化

? 產(chǎn)品與服務(wù)如何體現(xiàn)“以客戶為中心”

? 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷文化建設(shè)關(guān)鍵點(diǎn)

2. 細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施

? 客戶分層分級(jí)管理四步法

? 客戶關(guān)注點(diǎn)分析

案例：“余額寶、百度百發(fā)、微信財(cái)付通”等產(chǎn)品客戶群體分析

3. 個(gè)人客戶經(jīng)理品牌建設(shè)

? 客戶關(guān)懷如何到位

? 情感賬戶的使用

4. 銀行、網(wǎng)點(diǎn)品牌建設(shè)

? 多渠道的活動(dòng)推廣、傳播

? 區(qū)域客戶的交流活動(dòng)

5. 產(chǎn)品組合策略應(yīng)對(duì)

? 理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品如何搭配

? 長(zhǎng)期理財(cái)與短期理財(cái)如何搭配

案例：微信紅包活動(dòng)分享

第三部分：客戶識(shí)別與綜合開發(fā)的技巧

一、銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑

１、新客戶銷售線索開發(fā)

模塊1   業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃

模塊2   關(guān)系營(yíng)銷：社交活動(dòng)

模塊3   組織銷售活動(dòng)

練習(xí)：社交報(bào)告卡

２、盤活存量客戶密碼的方式方法

３、柜面流量客戶的判斷及分類

l 客戶判斷的六個(gè)技巧

l 客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)及簡(jiǎn)易營(yíng)銷對(duì)策

４、行外客戶的搜集與甄別

l 搜集客戶源的技巧

充分利用CRM系統(tǒng)，提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持

l 分類與篩選客戶的技巧

5、中小微型企業(yè)貸款產(chǎn)品營(yíng)銷要點(diǎn)

貸款對(duì)象的定位

如何把握中小微企業(yè)貸款的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

中小微企業(yè)主“高利貸”識(shí)別小貼士

如何應(yīng)對(duì)訴訟？

案例：招行消費(fèi)易、周轉(zhuǎn)易的訴訟應(yīng)對(duì)過程

第四部分：  升級(jí)篇――互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全新營(yíng)銷手段

1. 微信營(yíng)銷

案例：小米微信營(yíng)銷

招商銀行-愛心漂流瓶

? 微信界面設(shè)計(jì)的六大要素

? 微信發(fā)布營(yíng)銷信息的四項(xiàng)注意

? 獲取大客戶微信號(hào)的五大理由

? 微信日常維護(hù)客戶的五大方式

案例：某銀行的微信之路

實(shí)踐：某分行微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)模擬

2. 微博營(yíng)銷

? 適時(shí)發(fā)布銀行熱銷產(chǎn)品信息

? 客戶群體滲透法

案例：某分行中秋微博活動(dòng)復(fù)盤

3. 路演營(yíng)銷

? 路演營(yíng)銷的四項(xiàng)注意

? 邀約社區(qū)業(yè)主參與的五大理由

案例：某股份制銀行的社區(qū)小品晚會(huì)

4. 郵件營(yíng)銷

? 郵件內(nèi)容落腳點(diǎn)

? “死”郵件“動(dòng)”起來

5. 電話營(yíng)銷

? 電話邀約技巧

? 怎樣使冷電話熱起來

案例分析：電話“4沒”客戶的真相