課程背景：
鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺，大堂經理直接和客戶近距離接觸，他們的一言
一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的
口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員
的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經理樹立良
好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和
網點營銷業績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的
意義。

課程收益：
掌握大堂經理服務禮儀和服務流程
掌握客戶識別和產品講解方法
掌握批量營銷開發客戶的方法
掌握銀行網點現場管理動線設計技巧
掌握投訴處理技巧

授課時間：1-2天，6小時/天
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論
授課對象：網點負責人、大堂經理、大堂副理

課程大綱：
第一講：網點動線管理及營銷氛圍打造
一、動線管理的定義
1.平面式動線管理
2.立體式動線管理
3.動線設計要考慮客戶的心理
二、動線管理的實際運用和設計要領
三、區域“魔盒”的魔力
四、不規則營業網點的動線布局
1.L形網點的動線布局
2.Z形網點的動線布局
3.扇形網點的動線布局
五、空間布局中的幾個重要因素
1.感知環境
2.宣傳陳設和體驗陳列
六、營銷氛圍打造
1.臨街
2.入口
3.廳堂
4.柜面
5.貴賓

第二講：工作流程導入之大堂經理服務十步曲
一、大堂經理崗位職責
1.大堂經理的含義
2.三個角度剖析大堂經理的重要性
3.大堂經理的工作職責“十大員”
4.大堂經理的崗位任職要求
二、大堂經理的服務流程
1.迎接客戶
2.分流客戶
2.陪同客戶
4.識別客戶
5.營銷客戶
1）廳堂聯動營銷流程
2）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
3）網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
4）運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發
5）廳堂微沙龍的操作流程與話術
6）FABE營銷技巧
7）重點產品話術梳理
情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬
演練。
6.安撫客戶
避免客戶投訴的100句話
7.輔助客戶
四個區域的輔助事項
8.聯動配合
9.搜集信息
10.送別客戶
大堂經理服務話術7 9

第三講：投訴處理流程及技巧
一、投訴處理原則
1.客戶至上
2.及時處置
3.誠實守信
二、現場投訴處理流程
三、非現場投訴處理流程
四、投訴處理技巧之滅火九宮格
1.處理投訴前的自我心態調整
2.迅速隔離客戶
3.安撫客戶情緒
4.先處理情緒后處理問題
5.適當道歉
6.搜集足夠的信息
7.給出解決方案
8.征求客戶意見
9.跟蹤服務
五、投訴處理中的五種金牌話術
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢問法