課程大綱詳情

所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 航空客運(yùn)行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè)

課程背景

服務(wù)態(tài)度就是營(yíng)業(yè)員本身做人處事的態(tài)度；（自身素養(yǎng)的流露） 解決服務(wù)態(tài)度必須解決其做人處事的態(tài)度；（提高其文化修養(yǎng)） 解決做人處事態(tài)度的根源必須學(xué)習(xí)真正的禮文化。

課程目標(biāo)

課程時(shí)長(zhǎng)

兩天

適合對(duì)象

課程大綱

【培訓(xùn)綱要】

第一模塊：“德?lián)]動(dòng)于內(nèi)禮而形諸于外”提高服務(wù)人員內(nèi)在文化修養(yǎng)

第一講：服務(wù)客人的基本要求是——敬人之道

顧客希望得到尊重

敬人是為敬己

尊敬每一位客人（出門如見(jiàn)大賓）

與領(lǐng)導(dǎo)相處的尊敬之道（久而居敬）

敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、聲音、遞物等）

理念：不洗澡的人，擦多名貴的香水都不會(huì)香；不學(xué)禮的內(nèi)涵，即使擺出姿勢(shì)也不一定漂亮。中國(guó)民間自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禪宗之瞬間得“道”，困惑憂煩得以化解。

第二講：笑不是露出幾顆牙齒那么簡(jiǎn)單

面由心生

孝養(yǎng)父母之“色難”

由孝養(yǎng)父母之愛(ài)推己及人、擴(kuò)而充之到愛(ài)他人

笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。

理念：人們對(duì)美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是人性的美與丑上。

第三講：服務(wù)中以不變應(yīng)萬(wàn)變的思想基礎(chǔ)

想客人的感受比想自己多一點(diǎn)

對(duì)客人無(wú)所求

先事后得

未必盡如人意，但求問(wèn)心無(wú)愧。

第四講：服務(wù)禁忌

別做這樣不受歡迎的人

“我脾氣就這樣”是為自己開(kāi)脫的理由嗎？

考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)

控制不住自己的脾氣

理念：先做人再做事，會(huì)做人會(huì)做事；做好人做好事。

第五講：禮儀中的語(yǔ)言魅力

語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)

敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)

一顆心比空洞的形式更重要

理念：很多人學(xué)禮儀，有些急功近利。以為學(xué)個(gè)一招半式就懂禮儀了。別忘了，花的成長(zhǎng)過(guò)程比花期更漫長(zhǎng)。培養(yǎng)仁心就是培養(yǎng)花生長(zhǎng)的過(guò)程。

第六講：明禮要學(xué)會(huì)承擔(dān)

一句對(duì)不起，減少80%的服務(wù)不滿意

“對(duì)不起”為何如此難以出口

人要學(xué)會(huì)反省自己

知恥近乎勇

理念：有些人只知道對(duì)，不知道錯(cuò)；只知前進(jìn)，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡，撐死了。

第七講：忠恕之道是做好服務(wù)的思想基礎(chǔ)

己所不欲勿施與人

不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人

別做三季人

寬容的前提是你比對(duì)方心更寬

理念：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的。難就難在人們太過(guò)自我。

第八講：學(xué)習(xí)贊賞禮儀

不欣賞別人和過(guò)度欣賞都是錯(cuò)誤的

揚(yáng)人善即是善，人知之愈思勉

面對(duì)贊譽(yù)的誠(chéng)惶誠(chéng)恐

見(jiàn)人善即思齊，縱去遠(yuǎn)，以見(jiàn)躋

理念：人與人之間一定需要贊美的。贊美別人就是讓他堅(jiān)守他的對(duì)

第二模塊：“誠(chéng)于心形于外”。服務(wù)的外在表現(xiàn)形式

第一講：從根本上解決服務(wù)現(xiàn)狀

服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

第二講：服務(wù)四字訣

身---舉止規(guī)范

口---心音相生

眼---為客著想

意--表情互動(dòng)

第三講：如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

開(kāi)口三法則：尊稱 敬語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)

尊稱表敬意：開(kāi)口之必須

禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái)

敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

規(guī)范用語(yǔ)展示：

不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言

第四講：常見(jiàn)問(wèn)題解答應(yīng)對(duì)

幾首應(yīng)對(duì)打油詩(shī)

案例一

解決：客人等待時(shí)間長(zhǎng)，有點(diǎn)怨氣很正常。雖然不是我之過(guò)，客錯(cuò)我擔(dān)乃度量。

如若不是反相譏，傷人害己又何必？客人臨近笑一笑，緩解情緒怨遠(yuǎn)去。

案例二

解決：專業(yè)不精態(tài)度找，反躬自省很重要。業(yè)精于勤荒于嬉，兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。

案例三

解決：客人生氣很奇怪，為他著想反遭怪。心中剛想把氣生，恕字立刻映腦中。

平心靜氣告訴您，簽字乃是保護(hù)您。如若遺失被消費(fèi)，不必?fù)?dān)心氣炸肺。

有我在此來(lái)把關(guān)，保您財(cái)產(chǎn)得平安。

案例四

解決：做人做事，態(tài)度重要；為客服務(wù)，禮貌重要；

原則問(wèn)題，立場(chǎng)重要；不結(jié)恩怨，最為重要。

第五講：巧化干戈為玉帛

1、控制住脾氣

2、耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)

3、對(duì)客人的意見(jiàn)表示回饋和贊同

4、千萬(wàn)不別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

5、不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

6、用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令

7、學(xué)會(huì)說(shuō)“是”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x

第三模塊：服務(wù)模擬演練

課程標(biāo)簽：服務(wù)意識(shí)