【課程收益】 

1、 通過培訓使學員提升服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

3、 提升個崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。

4、 提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。

5、 掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

【課程對象】  酒店各崗位工作人員等

【課程時間】  二天

【課程背景】

     您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？

     您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門當作企業(yè)的垃圾桶嗎？

     您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？

     您的企業(yè)服務(wù)人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？

對于服務(wù)類型的企業(yè)來說，在對服務(wù)進行優(yōu)質(zhì)提升培訓之前需要先明白一個理念：服務(wù)一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，對于服務(wù)類型的企業(yè)來說服務(wù)人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。

因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過企業(yè)服務(wù)工作人員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。

【課程大綱】

第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化 服務(wù)技巧提升（3小時）

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

講授模式：頭腦風暴、游戲互動

1、付我們薪水的是誰？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)——海底撈服務(wù)案例解析

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

5、如何在工作中體現(xiàn)自己的價值？

二：服務(wù)溝通——學會說話并做到每個詞都有用

1、 酒店服務(wù)中常見的不良溝通

2、 70%的客戶抱怨來自于非良性溝通

3、 溝通的三種態(tài)度

4、 有效溝通的四個流程

5、 產(chǎn)生客戶抱怨的溝通方式

6、 有效溝通的方法

第二章：8大形象細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)禮儀形象塑造（6小時）

講授模式：實訓演練為主、要點講解為輔

一、 服務(wù)形象之——表情形象

1、 服務(wù)工作必備的表情與眼神

2、 微笑的要領(lǐng)與禁忌

3、眼神的合理運用與禁忌

二、服務(wù)形象之——儀容形象

1、面部要求與禁忌

2、發(fā)型要求與禁忌

3、肢體要求與禁忌

4、飾物要求與禁忌

三、服務(wù)形象之——著裝形象

1、服務(wù)人員著裝要求

2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌

3、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌

四、服務(wù)形象之——言談形象

1、服務(wù)人員必備的禮貌用語

2、服務(wù)人員的文明用語要求

3、服務(wù)人員的行業(yè)用語規(guī)范與禁忌

4、服務(wù)人員的電話用語規(guī)范與禁忌

5、服務(wù)人員交談禁忌

五、服務(wù)形象之——站姿形象

1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)

2、服務(wù)人員站姿禁忌

六、服務(wù)形象之——坐姿形象

1、服務(wù)人員常用工作坐姿

2、服務(wù)人員坐姿禁忌

七、服務(wù)形象之——走姿形象

1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)

2、服務(wù)人員走姿禁忌

八、服務(wù)形象之——蹲姿形象

1、服務(wù)人員工作中的蹲姿姿態(tài)

2、服務(wù)人員蹲姿禁忌

九、服務(wù)形象之——手勢形象

1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢

2、服務(wù)人員手勢禁忌

第三章：酒店服務(wù)禮儀實戰(zhàn)演練及考核（3小時）

1、服務(wù)儀容演訓

2、服務(wù)儀態(tài)演訓

3、服務(wù)語言演訓

4、服務(wù)接待演訓

5、全員服務(wù)禮儀考核

備注：考核形式：團體學員分十組，每組十人，以組形式依次考核。

考核時間：每組5分鐘

考核內(nèi)容：儀容儀表、站姿、蹲姿、坐姿、請進手勢、揮手致意手勢、遞送物品手勢、引領(lǐng)、

培訓物資準備：一次性筷子（每人一根）、A4紙每人兩張、椅子每人一把、白板、白板筆

服務(wù)人員服裝照片