課程大綱

課程大綱1、要牢記在心的服務(wù)理念：
⑴深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)的一個(gè)重要作用是什么？
關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)繼續(xù) 二次銷(xiāo)售 低成本銷(xiāo)售；
⑵ 理解服務(wù)一個(gè)核心法則是什么？
關(guān)鍵詞：把顧客當(dāng)自己；因?yàn)榉?wù)本質(zhì)是交際，高超交際技巧；
⑶ 牢記顧客忠誠(chéng)的三大服務(wù)理念：
?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，包括在顧客錯(cuò)了的情況下；
?創(chuàng)造感動(dòng)，不僅滿意，而是提供超值服務(wù)，讓顧客得到意外驚喜；
?為顧客創(chuàng)造價(jià)值；

2、星級(jí)服務(wù)三要素？
理念、方法和制度，理念是服務(wù)的基礎(chǔ)，方法是服務(wù)的框架，制度是服務(wù)的建筑。

3、服務(wù)三大方法
⑴高效客戶溝通方法：非語(yǔ)言占70%。
語(yǔ)調(diào)的控制技巧：包括語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)和態(tài)度等；身體語(yǔ)言運(yùn)用技巧；
語(yǔ)言操控技巧：如何說(shuō)“我不能”“我不會(huì)”“我不應(yīng)該”技巧；
望、聽(tīng)、問(wèn)和說(shuō)的方法；
⑵顧客的分類(lèi)管理方法：
●沖動(dòng)型客戶：關(guān)鍵傾聽(tīng)和理解；●理智型客戶：解決問(wèn)題是關(guān)鍵；●表現(xiàn)型客戶：忍讓和贊美；●恭順型客戶：熱情周到是關(guān)鍵。
⑶把握客戶期望的方法

4、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)操作
⑴怎樣應(yīng)對(duì)憤怒的顧客？關(guān)鍵詞是處理客戶憤怒的三個(gè)步驟：傾聽(tīng)、理解和解決；
⑵如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨投訴？①保持同理心進(jìn)行溝通；②客戶抱怨分析；③抱怨跟蹤管理；④變抱怨者為忠誠(chéng)者；⑤尋求改進(jìn)和進(jìn)步。

5、如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理？①危機(jī)防范管理；②界定危機(jī)性質(zhì)；③應(yīng)對(duì)危機(jī)的積極與冷凍策略；
6、星級(jí)服務(wù)體系構(gòu)成是什么？
中國(guó)最大最完善的服務(wù)體系，能與110報(bào)警系統(tǒng)相媲美的電腦CR檔案、網(wǎng)上自動(dòng)派工的信息系統(tǒng)，遍布全國(guó)、密如織網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，到縣城的鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)。
7、星級(jí)服務(wù)制度保證？
海爾人怎么學(xué)雷鋒，感動(dòng)激勵(lì)法則。
     海爾服務(wù)保證的秘密武器，海爾人委屈獎(jiǎng)制度、投訴監(jiān)管制度。