課程大綱

第一模塊：大客戶的幾個(gè)理念 
1對(duì)大客戶的界定 
2帕累托法則：二八法則---最省力法則 
3服務(wù)大客戶的意義 
4了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望 
5建立大客戶的檔案 
6建立大客戶服務(wù)的特殊流程 
7服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系 
8服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念 
9尊重為本 
10細(xì)節(jié)為王 
11關(guān)注需求 
12注重隱私 
13體現(xiàn)個(gè)性 
14彰顯尊寵 
15分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過(guò)海’之術(shù) 
第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見(jiàn)客戶 
1電話溝通的基本禮儀 
2三三原則 
3打電話的時(shí)間的選擇 
4話術(shù)的準(zhǔn)備 
5相關(guān)的通話技巧及通話禮儀 
6如何自報(bào)家門(mén) 
7如何選擇開(kāi)場(chǎng)白 
8如何簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)電目的 
9誰(shuí)先掛電話 
10約見(jiàn)的基本原則 
11確定訪問(wèn)對(duì)象的原則 
12確定訪問(wèn)地點(diǎn)的原則 
13確定訪問(wèn)時(shí)間的原則 
14成功約見(jiàn)客戶的話術(shù) 
15拜訪客戶的三個(gè)要點(diǎn) 
16拜訪客戶時(shí)的五個(gè)細(xì)節(jié) 
第三模塊：拜訪大客戶的自我要求 
1拜訪前的做準(zhǔn)備工作 
2形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面） 
3交通的準(zhǔn)備（時(shí)間預(yù)留、路線安排） 
4資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛(ài)好了解） 
5心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備） 
6前臺(tái)通報(bào)的禮儀 
7守時(shí)的禮儀 
8見(jiàn)面的禮儀：稱(chēng)呼、問(wèn)候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯 
9會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語(yǔ)言的綜合應(yīng)用 
10送別：送客的方式、乘坐小轎車(chē)的禮節(jié)… 
第四模塊：拜訪大客戶時(shí)的溝通技巧 
1溝通及有效溝通的定義 
2溝通中的三個(gè)行為 
3溝通的兩個(gè)方式 
4溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作 
5文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度 
6溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記 
7服務(wù)人員在與客人溝通中的自我修煉 
8看---觀察、識(shí)別客戶的技巧 
9觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感… 
10觀察點(diǎn)-?深入層:分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 
11聽(tīng)---用心而不是用耳 
12傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 
13傾聽(tīng)的三個(gè)原則 
14有效傾聽(tīng)的技巧 
15你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 
16笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 
17微笑的魔力 
18誰(shuí)偷走了你的微笑 
19怎樣防止別人偷走你的微笑 
20魅力微笑訓(xùn)練 
21行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度 
22職業(yè)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)的展示 
23記住并稱(chēng)呼客人的姓氏 
24真誠(chéng)地贊美客人 
25給客人留足面子 
26說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō) 
27語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在溝通中的應(yīng)用 
28說(shuō)話的技巧： 
29如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白 
30FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 
31轉(zhuǎn)變固有的說(shuō)話模式 
32如何巧妙的處理異議 
33提問(wèn)的技巧 
34巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn) 
35SPIN引導(dǎo)提問(wèn)法 
第五模塊：拜訪結(jié)束后的總結(jié) 
1拜訪用時(shí)的把握 
2拜訪結(jié)束后總結(jié) 
3相關(guān)問(wèn)題的及時(shí)回饋