【課程目的】： 隨著網上店激增，消費者購物的樂趣越來越少，支持顧客購物樂趣的服務人員有了重要的存在意義。本課程將提供讓服務人員提精神、讓顧客有樂趣、讓店鋪持久的各種服務禮儀的方法和技巧，誕生“人見人愛”的優(yōu)秀店員。 【課程目標】： 通過基本服務禮儀的學習，掌握服務基本規(guī)范，樹立職業(yè)道德，擁有職業(yè)素養(yǎng)，誠心誠意接待每位顧客，創(chuàng)造眾多回頭客，促使個人能力快速成長，提升公司名氣與財氣。
**章：服務人員的思想準備
1.被愛的條件
2.服務人員的重要作用
3.轉換心情迎新客
4.規(guī)范 a
5.同事關系
6.服務人員的禁忌（服務人員的想象力）
7.職業(yè)意識
8.充分的商品知識
9.勿忘初心
10.服務的喜悅
第二章：服務人員的基本動作
1.職業(yè)服務人員的動作
2.自我姿態(tài)check
3.用銘牌吸引客戶
4.真心打招呼
5.不可思議的語言----謝謝！
6.言語措詞是基本中的基本
7.有效果的迎客
8.正確的接近方式
9.記住顧客
10.向顧客提問
第三章：服務人員職業(yè)化技巧
1.傾聽顧客之言
2.抓住顧客的需求
3.互感訴求
4.自信成交
5.現金交易注意事項
6.愉快接受退貨或交換
7.送客之前不松懈
8.休息時間勿越位
9.電話應對重新認識
10.向前輩學習
第四章：被顧客喜愛的技巧
1.如何被喜愛
2.顧客類別
3.店內印象
4.發(fā)動想象力
5.與顧客保持距離感
6.嚴守承諾
7.信息常新
8.說話臨機應變
9.平等交換
10.贊美顧客
11.顧客是主角
12.支持顧客
13.肯定表現
14.“十”“一”說明法
15.讓顧客相信
16.重視誠實待客
17.“Only you”的演出
18.顧客反駁前
19.適可而止
20.活用AIDM
21.有效利用空閑時間
22.不是“賣”而是“買”
23.感謝信不可缺
24.每日成果記錄
25.營業(yè)額的思考
第五章：人見人愛的服務==回頭客
1.出現回頭客的原因
2.感謝顧客光臨
3.猶豫不決也是快樂
4.與預算合拍
5.誠實對應要求打折的客戶
6.對應話多客戶
7.向顧客學習
8.重視配角
9.團隊對應小孩
10.被喜歡的5種方法
11.忙祿時的對應力
12.來店顧客優(yōu)先
13.退貨或交換引來回頭客
14.以客為本應對售完商品
第六章：變投訴、糾紛為機會
1.危機變機會
2.投訴應對的基本
3.先道歉
4.早行動
5.勤傾聽
6.尋找原因
7.“無計可施”之前
8.跟進的必要
9.損壞商品對應
10.偷盜對應
11.過度顧客應對
12.醉酒顧客應對
13.團隊的重要
第七章：繁榮店的建立
1.全體響應
2.思考理念（概念）
3.20%的商品80%的營業(yè)額
4.重新塑造店的氛圍
5.計數管理
6.個人信息.嚴格保密
7.與地域的信任關系
8.讓女顧客常來
9.老人小孩不輕視
