【課程背景】

在當今信息高度發達的時代，銀行面臨著日益復雜的輿情環境。社交媒體的普及和信息傳播的迅速性使得輿情事件能夠在短時間內迅速擴散，對銀行的聲譽和業務運營產生重大影響。近年來，許多銀行因輿情事件處理不當而遭受了聲譽損失、客戶流失等問題，甚至影響了銀行的穩定發展。

隨著金融市場的競爭加劇，客戶對銀行的信任和滿意度變得至關重要。一旦出現負面輿情，可能會引發公眾的質疑和擔憂，進而影響銀行的形象和業務。因此，銀行相關運營人員和新員工需要具備敏銳的輿情意識和有效的風險管理能力，能夠及時發現、準確判斷并妥善處理輿情事件，以維護銀行的聲譽和穩定。

【課程收益】

? 明晰銀行聲譽風險與保密風險的關聯及危害，強化風險防控意識

? 掌握輿情的監測、識別方法，筑牢早期防線

? 學會在實際工作中應用輿情處置 “審時奪勢” 方法

? 增強輿情風險意識，提高應對輿情危機的能力

【課程受眾】

銀行客戶服務部門、風險管理部門、市場營銷部門、新員工等相關工作人員

【課程時長】

6小時

【培訓方式】

課堂講授、案例分析、小組討論、場景演練

【課程大綱】

第一講：聲譽風險的關聯及影響

1. 聲譽風險的核心內涵

1、聲譽風險的核心內涵

（1）什么是銀行聲譽風險

（2）聲譽風險的蝴蝶效應

案例分析：揚州戴璐、寶馬 mini 冰淇淋事件

討論：輿情對銀行的潛在影響及應對策略

2、銀行輿情的特點

l 傳播速度快

l 發酵周期短

l 易被放大

線上小調查：“你日常接觸到的銀行負面輿情多來自哪些渠道？

3、銀行常見聲譽風險點與輿情誘因

（1）內部風險點

ü 服務類：柜臺操作中客戶信息（如卡號、手機號）被旁窺、拍照

ü 操作類：違規存儲客戶信息（微信截圖、私人筆記本記錄）、系統權限濫用導致數據泄露

ü 管理類：保密制度執行不到位（如廢棄憑條未銷毀、客戶資料隨意擺放）

（2）外部風險點

ü 同行惡意散布 “某分行信息安全漏洞” 謠言

ü 監管政策（如個人信息保護新規）引發客戶對 “信息收集合規性” 的質疑

第二講：輿情風險的識別與監測：筑牢第一防線

1、輿情發展階段

ü 爆發期（特征、案例分析）

ü 萌芽期（特征、監測方法）

ü 高潮期（應對措施、案例分析）

ü 消退期（后續處理、經驗總結）

案例分析：某銀行輿情事件的發展階段及應對措施

2、輿情監測的關鍵渠道

（1）線上渠道：社交媒體、新聞客戶評論端、金融論壇、投訴平臺

（2）線下渠道：客戶面對面投訴、肢體沖突、拍照錄像

（3）線下渠道：

ü 客戶明確提及 “我的信息會不會被你們泄露？” 等疑慮

ü 客戶對柜臺操作（如憑條打印、屏幕顯示）提出 “信息保密” 質疑并拍照錄像

3、敏感信息識別技巧

（1）保密相關的敏感關鍵詞清單

直接類：信息泄露、數據販賣、隱私泄露、卡號泄露、征信信息外傳

間接類：憑條信息太全、柜臺拍照客戶資料、員工發客戶信息到私人微信

（2）隱性保密輿情識別：

客戶看似無關的抱怨：“你們讓我填這么多信息，能保證安全嗎？”

第三講：輿情處置：核心流程與關鍵技巧

1、網點突發應急事件處置

1）突發事件核心處理原則

ü 速度優先

ü 真誠溝通

ü 統一口徑

ü 依法合規

2）網點突發輿情處置四步法

ü 隔離穩控

ü 傾聽共情

ü 分層處置

ü 收尾鞏固

2、“審時奪勢” 應對輿情危機

2 審：積極應對、認真審視

2 時：迅速調查、時不我待

2 奪：主動發聲、先聲奪人

2 勢：正面宣傳、積極造勢