銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)
　　**講、銀行服務(wù)宏觀認(rèn)識導(dǎo)入
　　一、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
　　二、國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
　　三、認(rèn)識銀行客戶
　　四、銀行客戶分類
　　五、客戶的價值分析
　　六、銀行客戶的金融需求特征
　　七、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)
　　第二講、銀行柜臺人員服務(wù)意識提升
　　1.服務(wù)人員自我肯定與定位（意識-心態(tài)-行為-習(xí)慣-性格-命運(yùn)）
　　2.影響客戶先有自我滿足與成就感
　　3.服務(wù)個性化
　　第三講、銀行柜臺人員職業(yè)形象要求
　　一、基本儀容
　　1.男士基本儀容
　　2.女士基本儀容
　　3.女士彩妝
　　二、著裝禮儀
　　1.銀行基本著裝禮儀
　　2.著裝的TPO原則
　　3.男士著裝要求
　　4.女士著裝要求
　　三、配飾禮儀
　　1.發(fā)飾禮儀
　　2.包的使用禮儀
　　3.首飾選擇
　　4.絲巾選擇及佩戴技巧
　　5.鞋的選擇
　　6.襪的選擇
　　7.名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件的使用禮儀
　　第四講、銀行柜臺服務(wù)肢體語言禮儀
　　一、柜臺服務(wù)基本站姿
　　二、柜臺服務(wù)基本坐姿
　　三、柜臺服務(wù)基本行姿
　　四、柜臺服務(wù)基本蹲姿
　　五、柜臺服務(wù)完美表情
　　六、柜臺服務(wù)肢體語言訓(xùn)練
　　第五講、銀行柜臺人員的語言藝術(shù)
　　一、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言
　　二、十字禮貌用語的運(yùn)用與變化
　　三、接待三聲與服務(wù)無語
　　四、各崗位接待規(guī)范用語
　　五、交談規(guī)范語的使用
　　六、銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌
　　第六講、銀行柜臺人員溝通技巧的提升
　　一、印象溝通效果的三大因素
　　二、溝通六件寶
　　三、贊美訓(xùn)練
　　四、提問技巧訓(xùn)練
　　五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
　　六、聆聽技巧訓(xùn)練
　　第七講、銀行柜臺服務(wù)規(guī)范
　　一、工作規(guī)范
　　1.提前到崗、崗前準(zhǔn)備
　　2.接待服務(wù)規(guī)范
　　3.柜臺服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
　　4.工作禁令
　　5.影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
　　二、服務(wù)異議的處理
　　1.異議情況處理原則
　　2.儲戶溝通六道
　　三、VIP柜臺的操作規(guī)范
　　第八講、銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)——將與銀行服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立銀行的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格，打造屬于自己的品牌。