課程背景

隨著市場競爭環境日漸激烈,產品越來越趨于同質化。這時服務是最能夠創造價值的利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業卻將服務禮儀曲解,認為服務禮儀就是”站走蹲坐”。沒有經過專業培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費,企業流失大量客戶,增加運營成本。 服務禮儀可以提升員工個人職業素養，改善員工與客戶關系,提升企業競爭力。所以，學習和運用禮儀，已成了企業提升核心競爭力的重要手段。

課程目標

掌握處理投訴抱怨技巧,減低客戶投訴率. 提升服務意識,改被動遵守企業規則為主動服務 梳理服務業務流程, 規范行為, 為客戶提供細致專業的服務. 打造服務人員職業形象 ,提升企業整體形象

課程大綱

**單元  提升服務意識,化被動為主動

? 分組：整合學員，建立團隊

? 互動：常用三種開場破冰互動，使學員快速融入課堂氛圍。

? 思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？

ü 拆解“禮儀”

ü 服務禮儀的根本

2 案例分析《星巴克》

? 拆解：“六心”服務

ü 構建六心服務圖表

ü 闡述六心服務

ü 互動：《欣賞與贊美》

第二單元 職業形象塑造

? 管理**印象,不為后續服務設置障礙

ü 討論:**印象的重要

ü 對比:個人形象與企業形象

? 職場形象管理標準

ü 儀容標準

ü 儀表標準

ü 儀態標準

? 工具：《職場形象管理自檢表》

第三單元  服務接待禮儀,細致服務客戶

? 闡述:服務接待口訣

? 服務行為細節,提升客戶忠誠度

ü 客戶服務部接待細節

ü 保衛部服務細節

第四單元  服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度

? 應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系

ü 參與互動:《對抗》

? 溝通四部曲,掌握溝通基本技巧

故事：《三個小金人》

練習：讓你的聲音帶上色彩

? 體驗練習:《溝通漏斗》

? 頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨

? 掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險

? 應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解

ü 闡述：三明治話術

ü 工具:投訴處理7步驟

第五單元  實戰演練與互動體驗

? 分小組展開競賽、打分

ü 小組風采展示及禮儀操表演

ü 情境模擬:投訴案例演練

ü 大型互動游戲——飛奪瀘定橋，增強團隊凝聚力