課程背景

工作人員是一道美麗的風景線，是客戶直接的服務(wù)者。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個營業(yè)廳的對外形象。每一位網(wǎng)點職員都是企業(yè)的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合職業(yè)規(guī)范。通過系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓只有做到內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，方可在市場中取勝！

課程大綱

**板塊： 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練 -服務(wù)意識篇

一、 營業(yè)廳職員自我角色定位的重要性。

二、 服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

三、 服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論

四、 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

五、 強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始

六、 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。

第二板塊：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練 之 服務(wù)禮儀篇

一、  成功職業(yè)形象 之 “儀態(tài)篇”

1.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)表情及肢體語言訓練  

2.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)站姿訓練

3.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)走姿訓練      

4.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)坐姿訓練

5.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)蹲姿訓練        

6.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞠躬禮訓練

7.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準服務(wù)手勢訓練

8.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)遞送資料訓練

9.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送手勢訓練    

10.   優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀綜合通關(guān)訓練

二、  成功職業(yè)形象 之 “儀容篇”

1.   讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”---面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

2.   微笑是無價之寶---社交與服務(wù)中直接觸及客戶心靈。

3.   社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

三、  成功職業(yè)形象 之 “儀表篇”

1. “首因效應(yīng)”即**印象的重要性

2. 客戶不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

3. 發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

4. 你外在職業(yè)形象代表著你的專業(yè)度。

5. 女士職業(yè)裝六大禁忌

6. 男士穿西裝“三個三”原則

第三板塊：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練 之 服務(wù)技巧篇

一、  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

1. 親和原則

2. 全程原則

3. 主動原則

4. 高效原則

5. 差異原則

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

1. 服務(wù)親和力

2. 現(xiàn)場管理能力

3. 主動營銷能力

4. 業(yè)務(wù)處理能力

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧細則

1. 客戶迎導禮儀

2.  有請示意入座禮儀

3.  咨詢服務(wù)禮儀

4.  客戶離開時禮儀

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點

1.  來有迎聲

2. 尊稱姓氏

3. 問有答聲

4. 對視露笑

5. 暫離致歉

6. 唱收唱付

7. 雙手接遞

8. 關(guān)注確認

9. 走有送聲

5、優(yōu)質(zhì)體驗區(qū)服務(wù)

1. 體驗區(qū)引導

2. 體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

3. 體驗區(qū)體驗指導

4. 體驗區(qū)溝通

6、優(yōu)質(zhì)等待區(qū)服務(wù)

1. 客戶稱呼禮儀

2. 客戶咨詢禮儀

3. 給客戶派單禮儀

4. 客戶服務(wù)手勢、引導禮儀

5. 客戶電梯、進出門禮儀

第四板塊：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練 之 高品質(zhì)溝通禮儀

一、 影響溝通效果的因素分析

二、如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式

1.   從面部表情判斷顧客性格

2.   從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷顧客性格

3.   從顧客喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格

4.   從拿包姿勢判斷客戶性格

5.   從交談反應(yīng)判斷客戶性格

三、不同顧客的溝通特點和心理需求

1.   盡快進入客戶心理舒適區(qū)

2.   探索客戶心理冰山

3.   同理心我能感覺你的感覺

4.   聆聽是高品質(zhì)的陪伴