一、呼叫中心“客戶滿意度”——聲音修煉 1、何為“客戶滿意度”？ 2、何為“員工素質”？（軟、硬素質要點） 3、親和力的魅力（互動：配音體驗） 4、電話中聲音魅力要求 A、語態(tài)魅力要求 B、語調魅力要求 C、語速魅力要求 D、音量魅力要求 E、儀態(tài)魅力要求 演練：“聲音”與“客戶滿意度”相親感悟 二、呼叫中心“客戶滿意度”——服務規(guī)范修煉 1、優(yōu)質電話服務感受（體驗：請給自己打電話……） 2、服務規(guī)范之行為修煉 A、服務規(guī)范標準用語修煉 B、服務規(guī)范禁忌用語修煉 3、服務規(guī)范之程序修煉 A、來電準備修煉 B、電話接入修煉 C、規(guī)范記錄修煉 D、明確問題修煉 E、解決問題修煉 F、協(xié)調藝術修煉 G、結束通話修煉 H、未盡轉交修煉 演練：呼叫中心服務規(guī)范過程 三、呼叫中心“客戶滿意度”——服務溝通修煉（視頻：如此溝通） 1、服務溝通之“提問修煉” 你會“問”嗎？ 摸根性問題——洞察關鍵細節(jié) 扶莖性問題——了解基礎信息 開放式問題——全面了解事實 封閉式問題——明確談話重點 征詢式問題——問題初步解決 服務性問題——提高客戶滿意 游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維） 2、服務溝通之“傾聽修煉” 你“聽”的懂嗎？ 聽與傾聽的區(qū)別 傾聽的層次（表、里、實） 聽音訓練 聽道訓練 聽清訓練 回應訓練 確認訓練 澄清訓練 記錄訓練 實際演練：此話怎講？ 3、服務溝通之“應答修煉” 怎么“答”？ 一般性應答 引導性應答（揚長避短） 商討性應答 拒絕性應答 4、服務溝通之“贊美修煉” 贊美的藝術 贊美的心態(tài) 贊美的原則 贊美的意義 贊美的方式（直接、比較、感覺） 現場演練：當客戶對我們的業(yè)務存在異議時，運用贊美潤滑化解 四、呼叫中心“客戶滿意度”——投訴處理修煉（案例：服務——愛并痛著） 1、抱怨之真 2、投訴之真 3、通信行業(yè)投訴產生的四個原因 4、通信行業(yè)投訴客戶分析 5、投訴處理原則 6、投訴處理爬樓法（處理流程） 7、投訴分級法 8、不同等級投訴處理的和諧方法 9、特殊案例處理藝術（原則內、原則外） A、釘子戶型客戶和諧藝術 B、隨風倒型客戶和諧藝術 C、過敏型客戶和諧藝術 D、老大型客戶和諧藝術 E、社會資源型客戶和諧藝術 采集實際工作案例現場演練：“愛之深恨之切” 五、呼叫中心“客戶滿意度”——春風心理修煉 1、主動愛上服務 2、春風心理的標準 3、春風心理的建設模型（情緒、壓力、心態(tài)） A、呼叫中心話務員如何調節(jié)自我情緒 呼吸修煉 微笑修煉 注意力修煉 肢體動作修煉 B、呼叫中心話務員常見不良情緒及調節(jié)方法 自卑調節(jié) 自負調節(jié) 消沉調節(jié) 憤怒調節(jié) 恐懼調節(jié) 倦怠調節(jié) 緊張調節(jié) C、呼叫中心話務員如何調適自我壓力 緩解修煉 轉移修煉 釋放修煉 適應修煉 應對修煉 解決修煉