模塊一：客戶關(guān)系維護(hù)的標(biāo)桿

案例：一粒麥子的三種命運(yùn)

1. 您的客戶是誰(shuí)

2. 您的客戶有什么需求

3. 您的客戶為什么會(huì)有這樣的需求

4. 我們?cè)鯓訚M足他們的需求.

5. 差異性分析

6. 主動(dòng)性聯(lián)絡(luò)

7. 調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)

8. 客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的

模塊二：如何建立客戶關(guān)系檔案

案例：胡蘿卜汁與留住客戶

1. 什么是客戶關(guān)系檔案

2. 怎樣建立您的客戶關(guān)系檔案

3. 客戶關(guān)系卡的制作和使用

4. 客戶關(guān)系卡的固定格式與內(nèi)容

5. 客戶關(guān)系卡的區(qū)別化管理

6. 客戶關(guān)系卡的使用方法

7. 客戶關(guān)系卡的更新與維護(hù)

8. 客戶關(guān)系檔案的篩選與整理

9. 客戶關(guān)系檔案的分類與數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)

10. 客戶關(guān)系檔案的應(yīng)用案例

11. 數(shù)據(jù)分析的RFM指標(biāo)

12. 數(shù)據(jù)庫(kù)分析的四種方法

模塊三：客戶關(guān)系的差異分析

案例：金牌客戶的真實(shí)需求

1. 客戶構(gòu)成分析

2. 客戶分類

3. ABC分類法

4. 客戶金字塔分類

5. A、B、C管理法（VIP客戶管理法）

6. 客戶訪問管理法

模塊四：客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式-客戶關(guān)懷

1. 案例分析：從一封拜年郵件看如何維護(hù)客戶關(guān)系

2. 80%的時(shí)間花在建立客戶關(guān)系上的21項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)方法

3. 20%的時(shí)間用來(lái)建立良好信譽(yù)的18項(xiàng)方法

模塊五：維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施

1. 保持良好的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。

2. 巡回訪問相結(jié)合的回訪制度

3. 客戶關(guān)系維護(hù)的七大措施

4. 簽約前客戶關(guān)系的維護(hù)方法

5. 簽約后客戶關(guān)系的維護(hù)方法

6. 暫無(wú)合作潛力的客戶的維護(hù)方法

模塊六、追求客戶的終生價(jià)值

1. 如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？

2. 員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？

3. 如何營(yíng)造客戶的終生價(jià)值？

4. 老客戶為什么會(huì)流失？

5. 如何拴住老客戶？

6. 什么是客戶的終生價(jià)值？

7. 只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。

8. 拴住老客戶的操作方法

9. 從兩家公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

模塊七：客戶關(guān)系評(píng)估

1. 成功客戶關(guān)系管理的五大關(guān)鍵要素

2. 客戶，策略，人員，流程和技術(shù)

3. 五個(gè)關(guān)鍵要素的不同成熟度關(guān)系

4. 客戶關(guān)系CRM評(píng)估方法

5. 五個(gè)要素的17個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

6. LIVE客戶：忠誠(chéng)度，智能，價(jià)值，體驗(yàn)

7. 最佳實(shí)施方案

8. 權(quán)衡策略

9. 定量發(fā)現(xiàn)

10. 客戶價(jià)值評(píng)估模型評(píng)價(jià)

11. 客戶評(píng)估結(jié)果的使用

12. 客戶行為的量化和細(xì)分

13. 影響客戶消費(fèi)行為，提升客戶價(jià)值

14. 增強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通和互動(dòng)

案例分析：快餐巨頭為“團(tuán)膳”暗戰(zhàn)