課程大綱

【課程背景】

    服務(wù)的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務(wù)的理念是企業(yè)對(duì)員工******基本的要求，而真正能夠在服務(wù)過(guò)程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)去傳遞，這包含了服務(wù)意識(shí)與心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評(píng)估服務(wù)人員是否合格則會(huì)**這些綜合來(lái)考評(píng)的。

企業(yè)的管理層遠(yuǎn)沒(méi)有一線員工直接接觸客人的機(jī)會(huì)多，因?yàn)檫@是他們每天都要面對(duì)的工作，企業(yè)除了硬件設(shè)備外，往往員工就是傳遞企業(yè)文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人評(píng)價(jià)這個(gè)企業(yè)品牌和文化**重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，把一個(gè)沒(méi)有被訓(xùn)練過(guò)的員工安排在服務(wù)客人的崗位上任由發(fā)揮，所帶來(lái)的危害難以想象，因此培訓(xùn)優(yōu)秀合格的服務(wù)人員是企業(yè)發(fā)展和文化傳承的首要大事。

服務(wù)的滿意度是要**一線人員傳將體驗(yàn)的美好感受帶給客人，**細(xì)節(jié)傳遞溫度，這將是更有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大，傳播口碑的**宣傳。

【課程收益】

   **學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識(shí)，在服務(wù)場(chǎng)合中更自信，樂(lè)觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問(wèn)題。

【課程方式】知識(shí)講授 分組互動(dòng) 工具導(dǎo)入 實(shí)操訓(xùn)練 視頻教學(xué) 情境模擬

【課程時(shí)間】1天（6課時(shí)）

【課程大綱】

**部分 職業(yè)素養(yǎng)與情緒管理

? 職業(yè)的原動(dòng)力

? 態(tài)度決定事情的結(jié)果

? 情緒背后的原因是如何影響著自己

? 情緒管理與有效疏導(dǎo)的方法

? 如何培養(yǎng)優(yōu)秀的能力

? 個(gè)人價(jià)值如何有限的呈現(xiàn)

第二部分 服務(wù)服務(wù)形象與標(biāo)準(zhǔn) 

? 形象功能

? 儀容儀表

? 服務(wù)妝容

? 服務(wù)表情

第四部分 服務(wù)的語(yǔ)言

? 聲音的傳遞

? 服務(wù)常用語(yǔ)

? 有溫度的表達(dá)

第五部分 規(guī)范的服務(wù) 

? 手位

? 引領(lǐng)

? 站姿

? 坐姿

? 走姿

? 蹲姿

? 遞接物品

第六部分 服務(wù)情景中的細(xì)節(jié)與禁忌 

? 迎候禮儀

? 稱呼的藝術(shù)

? 電話禮儀

? 電梯禮儀

? 樓梯禮儀

? 引位服務(wù)

第七部分 服務(wù)溝通與投訴處理

? 服務(wù)的溝通目的是什么？

? 什么是有效的溝通？

? 傾聽的藝術(shù)

? 明確投訴的原因

? 投訴的方式：當(dāng)面、電話、書面

? 了解客人的真實(shí)想法

? 處理投訴的步驟

? 舒適的表達(dá)方式