【授課老師】曾淑靜
【授課時間】6課時
【培訓對象】醫護人員
【培訓方式】采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
【課程提綱】
一、關注就醫感受的服務理念
1. 俯瞰醫患關系
2. 國內近幾年醫患關系調查
3. 分析產生醫患糾紛的常見原因
4. 找出與醫務人員工作有關的要素
5. 感受就醫感受的服務意識
6. 服務的三個層次
二、關注就醫感受的職業形象
1. 醫護人員儀容規范
男性醫護人員儀容要求
女性醫護人員儀容要求
醫護人員儀容的特殊性
2. 醫護人員儀表規范
我們的工作服該怎么穿
現場展示與點評
3. 醫護人員儀態規范
患者特別關注醫護人員的肢體語言
醫護人員常用的基本儀態標準
表情
引導
攙扶
拿病歷夾
端治療盤
站姿、坐姿、行姿、蹲姿
手勢禮儀
致意禮儀
三、關注就醫感受的崗位流程
1. 服務準備工作
2. 導醫服務五部曲
3. 掛號收費五部曲
4. 藥房服務五部曲
5. 醫護人員在提供服務時需要注意的問題
四、關注就醫感受的醫患溝通
1. 醫患有效溝通四要素：聽、說、觀、觸
2. 有效傾聽的技巧
3. 醫護人員服務語言要求
4. 醫護人員常用服務用語
5. 講究說的技巧性
6. 觀察病人的病情變化和情緒狀態
7. 在臨床上體觸的運用
