課程背景

服務(wù)就是利潤(rùn)，服務(wù)提升利潤(rùn)！ 酒店都有產(chǎn)品菜單,可吸引顧客、贏得顧客的服務(wù)菜單是什么? 酒店都有硬件設(shè)計(jì),可我們酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)是什么? 酒店都有盈利模式，可我們又如何通過(guò)服務(wù)讓利潤(rùn)倍增？ 隨著飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為飯店獲取利潤(rùn)的重要手段，如何在服務(wù)中體現(xiàn)客戶(hù)消費(fèi)附加值,如何設(shè)計(jì)酒店客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃、如何隨時(shí)做好顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、如何做好酒店服務(wù)問(wèn)題管理制度、又如何通過(guò)服務(wù)讓利潤(rùn)倍增？ 中國(guó)酒店業(yè)最具實(shí)戰(zhàn)的酒店管理專(zhuān)家易鐘老師，將帶您走遍全國(guó)優(yōu)秀餐飲與酒店企業(yè)，領(lǐng)略知名企業(yè)的經(jīng)營(yíng)及服務(wù)特色，現(xiàn)場(chǎng)全程圖片案例教學(xué)，幾百?gòu)埐惋嬀频戡F(xiàn)場(chǎng)圖片，讓您零距離找到酒店如何通過(guò)服務(wù)讓利潤(rùn)倍增的秘訣！

課程目標(biāo)

1、如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠(chéng)顧客 2、學(xué)習(xí)最新的管理理念和服務(wù)理念，進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)觀念 3、學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)酒店客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度 4、如何有效做好客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 5、建立酒店問(wèn)題管理制度，做好內(nèi)部服務(wù)管理

課程大綱

**步曲：服務(wù)讓利潤(rùn)倍增前提篇

        ——服務(wù)中體現(xiàn)客戶(hù)消費(fèi)附加值  

第二步曲：服務(wù)讓利潤(rùn)倍增基礎(chǔ)篇 

        ——設(shè)計(jì)酒店客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃 

第三步曲：服務(wù)讓利潤(rùn)倍增保證篇

        ——隨時(shí)做好顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

第四步曲：服務(wù)讓利潤(rùn)倍增管理篇 

        ——建立酒店服務(wù)問(wèn)題管理制度

一、服務(wù)讓利潤(rùn)倍增前提篇——服務(wù)中體現(xiàn)客戶(hù)消費(fèi)附加值 

操作建議方法：

  1、酒店服務(wù)特色如何塑造

  2、如何有針對(duì)性的設(shè)計(jì)酒店服務(wù)菜單，體現(xiàn)客戶(hù)消費(fèi)附加值。

  3、如何突出飯店免費(fèi)附加產(chǎn)品項(xiàng)目的價(jià)值，讓客人在消費(fèi)中感覺(jué)物超所值。 

  4、店內(nèi)如何能讓客人感受到有價(jià)值的信息

  5、飯店要能為員工創(chuàng)造做好個(gè)性化增值服務(wù)的條件 

  6、如何針對(duì)飯店不同客戶(hù)設(shè)計(jì)個(gè)性化超值服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值 

二、服務(wù)讓利潤(rùn)倍增基礎(chǔ)篇——設(shè)計(jì)酒店客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃 

操作建議方法：

  1、如何深刻理解客戶(hù)的角色，把客人放在心中。

  2、節(jié)假日及平時(shí)如何讓客人感受關(guān)懷 

  3、如何開(kāi)展相關(guān)客戶(hù)活動(dòng),來(lái)加強(qiáng)與客人之間的情感交流 

  4、如何針對(duì)常客及大客戶(hù)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，從而提升客戶(hù)忠誠(chéng)度 

  5、酒店會(huì)員制如何來(lái)體現(xiàn)客戶(hù)利益。

三、服務(wù)讓利潤(rùn)倍增保證篇——隨時(shí)做好顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

操作建議方法：

  1、酒店如何做好細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)調(diào)查和反饋。 

  2、如何讓客人來(lái)反饋建議。 

  3、如何利用網(wǎng)絡(luò)等科技手段進(jìn)行調(diào)查了解。 

  4、如何**員工來(lái)了解客戶(hù)的反饋建議。

  5、如何有針對(duì)性的進(jìn)行訪談溝通。

  6、如何請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士扮裝神秘客人進(jìn)行暗訪

四、服務(wù)讓利潤(rùn)倍增管理篇——建立酒店服務(wù)問(wèn)題管理制度

操作建議方法：

  1、企業(yè)及員工對(duì)外作出的承諾都做得如何。

  2、酒店問(wèn)題管理中是否會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)比表，來(lái)對(duì)員工的服務(wù)要求與實(shí)際表現(xiàn)做一個(gè)對(duì)比記錄和培訓(xùn)指導(dǎo)。

  3、如何讓客人評(píng)價(jià)員工的服務(wù)行為，進(jìn)行服務(wù)考核激勵(lì)。

  4、每日問(wèn)題如何有效解決。

  5、酒店如何**主管、領(lǐng)班及服務(wù)人員，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行反饋并思考解決方法。 

  6、領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)員工及客戶(hù)反饋的問(wèn)題，該如何進(jìn)行細(xì)節(jié)的完善的。

自檢:

  1、以上要點(diǎn)貴飯店都做的如何呢？

  2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進(jìn)的地方在那里？