醫院服務能力提升與實戰技巧大綱



《現代醫院服務能力提升與實戰技巧》課程介紹



〖課程背景〗

* 醫療糾紛頻發，醫患關系緊張
* 醫務人員對醫療服務認識偏差，服務意識不強
* 服務培訓學習較多,但實操性不強
* 醫院工作頭緒萬千,醫院整體服務突破口找不準
* 內強服務不系統，效果差，資源浪費嚴重
* ……


〖課程目標〗

* 全面提升醫院職工服務意識及服務方法
* 傳授理論加方法，真正實現落地實施
* 提升優質服務,樹立醫院口碑
* 服務與營銷掛鉤，形成合力,激發潛能，發力
* 環環相扣，形成體系，導入日常管理
* ……
本課程是《現代醫院360o服務營銷實戰體系》之一，即內強服務素質，通過理念到案
例分析，再到結合醫院實際提出合理化建議，從而讓醫院職工從思想上對提升醫院服務
的重視，以及通過案例分析及醫院實戰方案解析，提升全院的服務能力及技巧，醫院整
體服務素質提高，形成良好口碑，為醫院外部營銷有實現醫院發展目標的快速達成打下
基礎……


〖課程對象〗

* 全院職工
* 科室管理者
* 醫院社會服務部門全體人員
* 醫院電話回訪中心全體人員


〖課程時間〗

* 5小時（5小時/天）


〖課程特點〗

* 系統的，全方位的
* 內強服務素質，為外部營銷打基礎
* 監督與考核掛鉤，挖掘全員服務潛能
* 形成制度，納入醫院日常管理


〖課程大綱〗

轉變服務觀念與服務策略

（一）醫院服務現狀分析
1、患者就醫模式分析
（1）選醫院（四需求）
（2）選醫護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫療服務發展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫院服務良性循環發展）
（4）醫院開展優質服務的益處（八大優勢）
（5）提升優質服務醫務人員應具備的心態（五大心態）
（6）醫院優質服務應具備的兩大的心態
（7）提升優質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者最反感的幾類醫生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫院優質服務的宗旨（以人為本，用心服務）


規范服務流程與技巧

1、醫院門診服務流程
2、醫院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）


醫療服務特性及內部開展的優質服務活動（實例分析）

1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規范
3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現場管理”活動
5、如何挖掘全員服務意識及能力
6、醫療服務如何納入科室日常績效考核


全面提升醫院內部服務素質

（實例解析與實操方案傳授）