現代醫院服務能力提升與實戰技巧

一、轉變服務觀念與服務策略

（一）醫院服務現狀分析

1、患者就醫模式分析

（1）選醫院（四需求）

（2）選醫護（五要素）

2、服務對象的特殊性

（1）患者心理特點（四特點）

（2）患者行為特點（兩特點）

（3）患者對醫院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優質服務的重要性

5、服務的概念及釋義

（1）服務的定義

（2）醫療服務發展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）

（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫院服務良性循環發展）

（4）醫院開展優質服務的益處（八大優勢）

（5）提升優質服務醫務人員應具備的心態（五大心態）

（6）醫院優質服務應具備的兩大的心態

（7）提升優質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）

（8）提升優質服務的四大原則

6、以患者感受為主導的人文服務

（1）解析患者反感的幾類醫生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）

7、醫院優質服務的宗旨（以人為本，用心服務）

二、規范服務流程與技巧

1、醫院門診服務流程

2、醫院住院服務過程

3、服務流程（病房的服務規范）

（1）病房護士服務基本要求

（2）病房護士語言行為規范

3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

三、醫療服務特性及內部開展的優質服務活動（實例分析）

1、設置電話回訪中心；

2、全員職工服務規范

3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。

4、開展“5s現場管理”活動

5、如何挖掘全員服務意識及能力

6、醫療服務如何納入科室日常績效考核

四、全面提升醫院內部服務素質

（實例解析與實操方案傳授）