課程大綱

本課程按企業(yè)的需要和學員的情況來設(shè)定場景。

課程目標

**激發(fā)員工愛崗敬業(yè)和服務的精神，能有效地減少員工對崗位的抱怨；

增強員工的認同感和歸屬感，促進各部門、各層次員工之間的有效溝通；

提高企業(yè)團隊的士氣，改善組織氛圍，降低員工缺勤、離職率，以此達到降低企業(yè)運營成本、提高企業(yè)經(jīng)營績效的目的。

課程特點

1、 影像視覺化教學

我們深信愛崗敬業(yè)是成功的開始，本課程的講義中，有圖片、影象資料，大量視覺化的教學資料，讓學員直觀感受到崗位職場中的服務魅力。

2、 務實、適用

課程結(jié)合社會實際，實用性強！

3、 互動、體驗

你一定要親自體驗和互動，本課程根據(jù)注重現(xiàn)場示范和演練，由內(nèi)而外，由形及神，由靜致動，并提供多種訓練模式。

課程大綱《愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務》

**篇　

愛崗敬業(yè)一、 您喜歡目前的工作嗎？

93.6%的人不喜歡甚至討厭自己的工作

二、 培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的團隊

1、營造良好的工作環(huán)境和氛圍

2、賦予工作崇高的使命和價值

三、 愛崗是敬業(yè)的前提

1、 做自己愛做的，愛自己所做的，把自己當主人

2、 像談戀愛一樣做工作；不愛崗就下崗、不敬業(yè)就失業(yè)（圖文）

（案例）四、敬業(yè)的好處？跳槽的代價？

五、敬業(yè)是一種態(tài)度 精業(yè)是一種能力

1、專而精深的專業(yè)能力 2、持續(xù)不懈的堅持努力

六、崗位在哪里，責任就在哪里

1、愛崗敬業(yè)是一種責任　

2、明確崗位責任，才能更好地承擔、成長、成功…第二篇

優(yōu)質(zhì)服務服務新觀念：1、人生的意義和價值——服務他人

2、三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流……，一流的企業(yè)賣服務（圖文）

（案例）

（分享）

一、什么是服務？

二、服務好他人的心態(tài)（服務新觀念）

三、做好服務有哪些方法？

四、客戶投訴的用意在哪？（客戶想要什么）

五、做好服務有哪些好處？

六、優(yōu)質(zhì)服務的收益

七、劣質(zhì)服務的損失

八、客戶從哪幾個方面來衡量我們的服務

九、只有專業(yè)，才能卓越：1、追求完美的服務文化

2、建立精細化的服務標準3、培訓優(yōu)秀的服務人員

十、給顧客一份喜歡：1、比用心還用心 2、比細心還細心

3、比認真還認真 4、比好心還好心 5、比耐心還耐心第三節(jié)  總結(jié)成功哲學：1、干得多 2、做得好 3、計較少互動、分享

適宜對象  所有人

課程時間  可依實際情況而定

培訓形式  講授、分享式、啟發(fā)式、互動式教學，圖文并茂、觀看錄象、演練