一、門店服務(wù)語言溝通的價值

1、語言溝通三要素

2、與客戶溝通的前提

3、客戶溝通的目的羅列

4、職場語言溝通特點

互動內(nèi)容：**畫圖，讓學(xué)員體會溝通的重要性。

二、接待中有聲語言訓(xùn)練

1、服務(wù)常用普通話練習(xí)

2、個人聲音塑造

3、服務(wù)用語中氣息的控制

4、服務(wù)語停頓、重音的使用

5、常用服務(wù)用語情感表達(dá)

互動內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀

三、服務(wù)中無聲語言與有聲語言的配合

1、眼神

2、表情

3、手勢

4、站位

互動內(nèi)容：錄像記錄，老師點評

四、不同類型客戶的語言溝通

1、初次進(jìn)店

2、與家人同來

3、老客戶

4、款待宴請

互動內(nèi)容：模擬不同場景，學(xué)員上臺練習(xí)

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言溝通技巧

1、乒乓球法

2、漢堡包式溝通法

2、潤滑劑法

六、不同場景講話要點

1、拜訪客戶

2、客戶投訴

3、匯報工作時

2、敬酒

七、無聲語言在溝通中的重要性

1、手指

2、雙腿

3、坐姿

4、眼神

5、身體朝向

八、電話禮儀

1、接電話前的各項準(zhǔn)備

2、打電話的佳時間

3、掛斷電話的禮儀

4、電話中的注意事項

九、不同類型人士溝通注意

1、語速較快或較慢型

2、打不開話匣型

3、咄咄逼人型

互動內(nèi)容：模擬對象練習(xí)、學(xué)員談感受

十、降低溝通質(zhì)量的五因素

1、強(qiáng)勢型

2、講師型

3、快人快語型

互動內(nèi)容：模擬對象練習(xí)、小組討論