課程背景

隨著市場的競爭越來越激烈，對營業(yè)廳人員服務水平要求也是越來越高，與客戶接觸每一位營業(yè)廳人員的個人形象就是企業(yè)自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關系大師曾經說過:“在世人眼里，每一名商務人員的形象如同他所在的單位生產的產品，提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映了每一名商務人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務質量。” 在營業(yè)廳服務營銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務禮儀與客戶服務技巧，已經成為提高個人素質與企業(yè)形象，提升客戶服務滿意度的關鍵所在。 課程內容以營業(yè)廳客戶服務的日常活動為軸線，從個人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶等各個維度，包括商務活動的基本慣用形式及注意事項，還有儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與有效溝通等內容，幫助營業(yè)廳人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握營業(yè)廳內不同時間、區(qū)域、情景及交往對象的人際交往基本禮儀，塑造良好的個人職業(yè)形象，有效提升優(yōu)質客戶服務技巧。

課程目標

幫助營業(yè)廳服務人員建立良好的服務心態(tài)，掌握多種情緒管理方法，幫助營業(yè)廳服務人員能更好的適應工作出現(xiàn)的多種情況。 2、幫助打造卓越的營業(yè)廳服務人員的儀表與儀態(tài)，更好的塑造營業(yè)廳形象。 3、面對不同客戶的投訴與建議，在良好的心態(tài)和情緒的基礎上，傳授投訴與建議的技巧，幫助營業(yè)廳服務人員能更好更輕松的處理棘手問題。

課程大綱

【課程大綱】

前言、營業(yè)廳服務禮儀的理念

一、換位思考，如果你去消費，你會喜歡什么樣的服務人員？

二、分析受歡迎的服務人員具備的四要素

案例分析：態(tài)度良好的服務人員卻遭到投訴？

三、導入客戶服務禮儀的重要性

**單元、營業(yè)廳服務人員的心態(tài)調整和情緒管理

一、人貴在心態(tài)，差在一念

1、同一事物，不同心態(tài)結果不同

案例分析：山東聯(lián)通營業(yè)廳營業(yè)員小王的傷心之處？

2、不同心態(tài)的不同服務態(tài)度

案例分析：浙江寧波移動客服中心的4個“小燕子”。

3、做事先做人，服務人員應具備的八種心態(tài)

（1）積極心態(tài)

（2）主動的心態(tài)

（3）雙贏的心態(tài)

（4）包容的心態(tài)

（5）行動的心態(tài)

（6）全力以赴的心態(tài)

（7）合作的心態(tài)

（8）感恩的心態(tài)

二、營業(yè)廳服務人員情緒管理八大技巧

1、轉移法

2、忽視法

3、微笑法

4、交友法

5、發(fā)泄法

6、獎勵法

7、學習法

8、運動法

案例分析：山東濟南移動營業(yè)廳經理如何在晨會上疏解壓力？

第二單元、營業(yè)廳服務人員形象塑造

一、營業(yè)廳男性服務人員形象要求

1、你所不知道的襯衫的學問

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關系

2、配飾要求

（1）領帶的長度和寬度的標準

（2）皮鞋與皮帶的關系

（3）白襪子or黑襪子

3 、不容忽視的細節(jié)要求

（1）男性服務人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲，鼻毛，小細節(jié)，大影響

二、營業(yè)廳女性服務人員的形象要求

1、女性服務人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請做好護膚工作

（3）職場妝面三重點

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標準

3 、100-1=0

（1）女性服務人員短發(fā)要求

（2）請將你的長發(fā)盤起

（3）夏天，不容忽視的著裝細節(jié)

第三單元、營業(yè)廳服務人員優(yōu)雅的服務儀態(tài)與服務能力提升

一、營業(yè)廳服務人員優(yōu)雅的服務儀態(tài)訓練

視頻分析：上海聯(lián)通營業(yè)廳服務儀態(tài)規(guī)范。

1、標準的服務站姿訓練

2、端莊的服務坐姿訓練

3、穩(wěn)健的服務走姿訓練

4、大方的服務蹲姿訓練

5、得體的手勢與動作規(guī)范訓練

6、眼神與微笑的完美表情訓練

7、據功能禮的分類及適用的場景

8、開門與關門的禮儀訓練

9、迎接與引領客戶禮儀

二、如何在營業(yè)廳與客戶進行溝通交流

1、準確定位顧客的性格類型

2、交流言談的SOFTEN原則

3、開放式提問與封閉式提問

4、了解客戶的肢體語言

5、高效溝通六步曲

三、營業(yè)廳客戶投訴與建議的處理技巧

1、冷靜接受客戶建議

2、認真考慮原因

3、用同理心化解不滿

4、爭辯是大忌

5、投訴建議處理“三變法”