2017商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標準化訓(xùn)練培訓(xùn)

【課程大綱】

一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

• 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的大背景

• 同行競爭的激烈程度

• 自我職業(yè)生涯的發(fā)展

2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

• 服務(wù)滿意度的期望值管理

• 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

• 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點

• 溫馨的笑容

• 關(guān)注的眼神

• 統(tǒng)一的形象

• 標準的動作

• 得體的話術(shù)

• 規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀：
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀：
1.女士儀表禮儀的基本要求

• 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

• 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點

• 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

• 絲巾的應(yīng)用及系法

• 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2.男士儀表禮儀的基本要求

• 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

• 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
2.眼神的運用技巧

• 目光注視的方向

• 目光注視時間長短

• 目光注視的位置及避視禮節(jié)

3.微笑的魅力及訓(xùn)練

• 笑不露齒還是笑不露齦？

• 完美的笑容是如何練成的？

• 微笑訓(xùn)練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6.動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的語言體現(xiàn)

職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)
1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示

• 讓你的聲音軟化客戶的心

• 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

2.標準話術(shù)的基本應(yīng)用

• 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

• 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧

• 贊美的應(yīng)用

• 產(chǎn)品推銷的技巧

• 處理客戶異議的技巧

• 化解客戶不良情緒的技巧

• 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問
5.雙手接
6.及時辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我**棒！

流程強化訓(xùn)練
情景模擬演練