一、 溝通基礎篇
1. 溝通的定義
2. 溝通的要素與過程
3. 影響編碼的五個條件
4. 溝通漏斗
5. 溝通的角色認知與定位
6. 溝通的十種障礙
二、 溝通技能篇
1. 提問術（2類提問，5大時機、攻防提問，提問訓練）
2. 聆聽術（聆聽的12要點，聆聽訓練）
3. 贊美術（1個核心，6個技巧，贊美訓練）
4. 認同術（7招肯定認同術，認同訓練）
三、 溝通應用篇
1. 向下溝通 （讓下屬追隨你的六個方法）
2. 向上溝通 （讓上司了解你的八個方法）
3. 與客戶溝通（以客戶為中心，為客戶解決問題）
? 如何理解和處理客戶的抱怨？
? 與客戶溝通的五個原則：熱情、關注、喜歡、寬容與尊重。
? 禮儀也是一種溝通（電話禮儀、名片禮儀、握手禮儀、交談禮儀、辦公室禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀）
4. 日常溝通（主動問好，長話短說，口頭溝通與書面溝通等）
