《服務類——新形象，星服務——優質服務禮儀》

新形象，星服務——優質服務禮儀培訓大綱

課程背景：
員工是企業的名片，員工的形象及行為代表著企業的品牌。良好的職業形象不僅能為個
人加分，更能在商務活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統
禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀，提升個人修養。不僅是個人需要，更是企業需要
，社會需要。

課程收益：
1.塑造良好的職業形象
2.培養良好的職業素養與禮儀規范
3.學習常用語言規范與溝通技巧

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：銀行網點服務人員
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：
第一講：為什么要學習禮儀？
一、印象的形成
1.什么是首因效應？
2.首因的構成
3.什么是近因效應？
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心

第二講：網點服務禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規范
2.男士著裝規范
3.保安著裝規范
案例：化妝的作用
現場演練：現場找出著裝不規范之處，并予以糾正
二、形體儀態
引入案例：請體會肢體語言的作用
1.站姿講解
現場展示、演練站姿
2.坐姿講解
現場展示、演練坐姿
3.行姿講解
現場展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現場展示、演練蹲姿
5.服務手勢
案例：手勢的魅力
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
2）現場演練服務手勢
6.鞠躬講解
現場展示、演練鞠躬禮儀
三、接待禮儀
1.助臂服務
1）什么情況下予以助臂服務？
2）怎樣進行助臂服務？
3）現場演練
2.握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
4）現場演練
3.介紹他人
案例：先介紹誰？
1）介紹他人的要點
2）現場演練
4.名片禮儀
1）遞送名片的要點
2）接收名片的要點
3）現場演練
5.引路禮儀
1）當客戶認識路時
2）當客戶不認識路時
3）上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無人駕駛電梯
7.遞送物品
現場演練：遞送物品
8.電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1）有專職司機時
2）無專職司機時
四、表情神態
1.眼神目光
1）與客戶短時間交談時
2）與客戶較長時間交談時
3）同客戶相距較遠時
4）遞接物品時
案例：請體會一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例：你選擇誰接待你？
1）微笑的標準
2）真理瞬間理論
3）末輪效應

第三講：服務語言技巧
一、語言規范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
3.客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4.真誠贊美
現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧!
5.常用銀行網點服務用語
1）大堂服務用語
2）柜面服務用語
3）常用服務用語
4）服務用語分組演練
二、語言溝通技巧
引入案例：親和效應
引入案例：零干擾服務
1.說的技巧
1）說“我會……”以表達服務意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來代替說“不”
4）善用"我"代替"你"
5）用理解來獲得認同
6）突出對方利益
2.聽的技巧
案例分析：心理凈化現象