?投訴處理技巧與壓力管控
主講老師:劉疆
發布時間:2021-12-28 12:00:01
課程詳情:
課程大綱
1、課程導入
服務意識課程回顧
服務人員的準備:心態與EQ
服務與機會
2、客戶滿意度建設認知
服務四層次
客戶滿意度的概念
客戶滿意與客戶忠誠的聯系
客戶滿意與服務人員的關系
3、投訴的本質
何謂投訴
投訴產生的原因
投訴的背后:認知投訴
客戶不滿意的來源
投訴與企業以及投訴與我
4、投訴處理技巧
理性與感性
心情與事情
溝通技巧提升
肢體語言的運用
心理學相關技巧提升
“會講話”:說的技巧
5、壓力管控的認知
EQ的實質是什么
壓力是什么
成功與習慣
6、我們的壓力之源
競爭
應變
角色定位
價值觀
生活方式與態度
7、幸福感是什么?
價值觀
信仰
生活方式
生活態度
品位
境界
8、壓力管控技巧篇
心態
職業生涯規劃
文化與心理
生活方式的調整
習慣養成
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