【主講老師】劉虹

　　【課程時間】1天

　　【培訓對象】全體醫護人員

　　【培訓形式】講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、游戲帶動

　　【培訓收益】

　　a)增強醫護人員的“服務意識”;

　　b)使醫護人員的整體素質得到有效提高;

　　c)通過醫護人員得體的行為、良好素質的展現，提升醫院形象;

　　d)醫護人員周到、專業的服務有利于提升病患滿意度，創造和諧的醫患關系

　　【課程大綱】

　　前言：

　　禮儀、醫護禮儀的內涵

　　學習醫護禮儀的作用

　　醫護禮儀與醫患的關系

　　模塊一、 塑造醫護人員的職業形象

　　醫護人員的專業儀表

　　醫護人員的專業儀容

　　醫護人員的專業儀態

　　良好的站姿

　　端莊的坐姿

　　穩健的走姿

　　服務中蹲姿

　　規范的手勢

　　醫護人員常見的幾種姿態語言：

　　手持病例夾

　　端治療盤

　　推治療車

　　推搶救車

　　開關門姿勢

　　醫護人員儀態訓練

　　模塊二、醫護人員的會面與接待禮儀

　　會面禮儀：

　　稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮、鞠躬禮

　　接待禮儀：

　　現場接待病患的禮儀、其他接待禮儀

　　模塊三、醫護人員的溝通禮儀

　　溝通的心態(6顆心、服務意識)

　　面對面溝通禮儀

　　文明禮貌用語

　　交談的禮儀與技巧、交談的原則、禁忌

　　肢體語言溝通

　　電話溝通禮儀

　　模塊四、醫護人員各崗位的服務禮儀流程

　　情景模擬訓練