課程大綱

《銀行、移動營業(yè)廳6S現(xiàn)場管理》課程大綱

1.對自身工作職責(zé)的不明確和清晰，工作任務(wù)很少按輕重緩急分配及高效工作的時間管理；
2.不能與員工如何有效的溝通，對于激勵與指導(dǎo)員工工作缺乏方法和技巧，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力不強(qiáng)；
3.對于晨會的要領(lǐng)及晨會對團(tuán)隊(duì)工作氛圍的調(diào)節(jié)方法沒有很好的把握，缺乏多種晨會創(chuàng)新的模式和方法；
4.對于現(xiàn)場投訴處理的的技巧及現(xiàn)場突發(fā)事件的解決和處理能力比較缺乏；
5.對于現(xiàn)場排班、巡檢、人員分流、人員配置等關(guān)鍵工作沒有很好的技巧和方法。
6.明確誰才是品牌建設(shè)的主人
訓(xùn)練實(shí)施過程和結(jié)果：
針對這些關(guān)鍵問題，我們設(shè)計并實(shí)施了為期兩天的《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》訓(xùn)練課程。課程內(nèi)容的重點(diǎn)放在系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、模擬分析及問題探討和解決上，并針對營業(yè)廳現(xiàn)場工作中常見的問題進(jìn)行拍照分享、總結(jié)加以討論分析解決，然后重復(fù)模擬演練、分析、總結(jié)，掌握的過程。
在課程實(shí)施的過程中，老師結(jié)合前期的調(diào)研結(jié)果、實(shí)地勘察，以小組討論，情景模擬，案例分析，視頻分析等方式和學(xué)員進(jìn)行了深入的溝通和探討，并在后期結(jié)合公司的實(shí)際情況形成了書面數(shù)據(jù)總結(jié)及指導(dǎo)性文件。
培訓(xùn)實(shí)施大綱：
一、我們所處環(huán)境的變化
     競爭時代
     客戶為中心 
     微經(jīng)濟(jì)時代
     需求升級
     案例、視頻
二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的角色定位
     商品力
     演出力
     販賣力
     集客力
     服務(wù)力
     管理力
     人際風(fēng)格測試
三、現(xiàn)場管理者職能和管循環(huán)
     管理職能
     被管理者和管理者的行為及心理差異
     領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做什么？
四、激勵、溝通和團(tuán)隊(duì)建設(shè) –塑造文化班組
（一）激勵—班組早會(某營業(yè)廳視頻)
（二）溝通—360度溝通
     有迎聲、問有答聲、座有讓聲、訪有回聲、走有送聲具體表現(xiàn)形式
（三）  團(tuán)隊(duì)建設(shè)—塑造文化班組
     團(tuán)隊(duì)和一般群體有什么區(qū)別？
     有效團(tuán)隊(duì)的代表
     如何建設(shè)有效團(tuán)隊(duì)?
五、現(xiàn)場管理6S
     6S的效能
     6S查核表
     營業(yè)廳現(xiàn)場可視化管理三大有效工具
     營業(yè)廳服務(wù)亮點(diǎn)展現(xiàn)
     案例一：營業(yè)廳秩序如何監(jiān)管？
     合作廳問題展示
     鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳典型案例分析
六、現(xiàn)場投訴處理、問題意識、部下指導(dǎo)實(shí)踐
（一）問題意識
1. 問題的意思和種類
2 .發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的思路
排隊(duì)案例——合理分工篇
3.解決問題的方法
     員工日常行為規(guī)范巡檢表
     走動 目視管理
     硬件巡廳表
     軟件巡廳表
（二）部下指導(dǎo)實(shí)踐（TWI）
     TWI定義
     工作現(xiàn)場常見問題
     哪些人員需要進(jìn)行訓(xùn)練
     不完全的教導(dǎo)方法示范
     四階段指導(dǎo)方法
     工作指導(dǎo)之前的準(zhǔn)備
     工作分解
七、現(xiàn)場管理的服務(wù)意識
     冷淡型、生產(chǎn)型、老鄉(xiāng)型、優(yōu)質(zhì)型
八、現(xiàn)場管理者的品牌意識
     什么是品牌
     品牌如人
     品牌的力量