課程大綱

針對行業 通用培訓對象 總經理、客戶服務總監，客戶經理、客戶服務經理、銷售經理、市場經理、人力資源經理. 課程收益 　　

1、培養客戶服務領導者而不是客戶服務管理者

　　2、正確認知服務在企業戰略中的重要性

　　3、快速掌握建立服務系統的關鍵操作點

　　4、學習建立服務系統的步驟和基本工具
課程大綱 　　專業客戶服務管理系列培訓　　

——服務團隊領導力塑造與提升　　

單元一、發掘領導特質，培養領導態度　　

 客戶服務管理 VS 客戶服務領導　　

 領導：從自己開始　　

 服務領導人應有的特質　　

 自我評估，找到突破方向　　

 服務領導人面對的挑戰　　

 增強迎接挑戰的自信　　

單元二、組建高績效的客服團隊　　

 客服人員的特性　　

 服務人員的篩選標準　　

 選對人：服務人員的面試甄選技巧　　

 服務人員的職業生涯發展　　

 讓客服人員認識到工作的價值和意義　　

 團隊的形成及生命周期　　

 團隊成員角色類型和功能　　

讓不同的成員發揮所長　　

增加團隊成員的了解和信任

單元三、服務團隊成員的激勵和授權　　

 了解激勵的重要性　　

 參與及理解企業客戶服務戰略　　

 訂立并溝通愿景，吸引隊員　　

 客戶服務領導者的榜樣及示范效應　　

 學習發掘客服員工優點并加以期許　　

 培養正確贊賞與感謝的方法　　

 建立客戶服務人員表現認可及獎勵機制　　

 授權才能讓一線服務更好　　

單元四、培訓和輔導服務人員　　

 領導人應該是一個教練　　

 服務團隊培訓的要點　　

 隨時隨地進行Coach　　

 培養更大的包容力　　

 改正下屬錯誤，不致引起反感