網(wǎng)點營銷服務(wù)組織能力提升
【課程目標】
思想觀念重塑：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學員從心理上認知網(wǎng)點以及個人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
物理網(wǎng)點重塑：了解新時期物理網(wǎng)點的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗型網(wǎng)點的物理布局、人員聯(lián)動、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：了解新時期客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)移，重塑網(wǎng)點人員崗位職能，領(lǐng)導(dǎo)一線團隊借對勢，做對事。
【課程特色】
課程關(guān)注當下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學員最新網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點設(shè)計研討、演練、實操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時，關(guān)注認知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學員在課后做到持續(xù)學習、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
網(wǎng)點負責人
【課程時長】
1-2天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點內(nèi)容：疫情帶來的不是改變，而是加速了趨勢？
經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機遇
無邊界競爭激發(fā)無邊界服務(wù)
客戶消費場景變化
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗化
專業(yè)化&精細化
新時期銀行服務(wù)營銷面臨的難題
重營銷、輕服務(wù)現(xiàn)象
重結(jié)果、輕過程現(xiàn)象
重感覺、輕數(shù)據(jù)現(xiàn)象
模塊B：物理網(wǎng)點產(chǎn)能升級——體驗型網(wǎng)點打造
重點內(nèi)容：物理網(wǎng)點不是服務(wù)營銷的主場，而是客戶的體驗場
廳堂資源調(diào)配與管理
依據(jù)新時期網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展需求進行人員配置
依據(jù)產(chǎn)能指標進行服務(wù)營銷資源配置
績效管理資源配置
人-設(shè)備-物聯(lián)動打造極致客戶服務(wù)體驗
優(yōu)化接待：接待區(qū)客戶識別與分流
拔高峰值：打造差異化服務(wù)
填平低谷：智能柜臺排隊及等候區(qū)等待問題解決
設(shè)計亮點：依據(jù)網(wǎng)點情況打造服務(wù)特色
貼心送別：提升客戶終點體驗
延伸服務(wù)：移動互聯(lián)網(wǎng)時期服務(wù)品牌打造
人的管理——崗位職能重塑及協(xié)同
服務(wù)經(jīng)理關(guān)鍵動作：接待區(qū)識別接待、智能區(qū)順勢營銷、等候區(qū)針對營銷及微沙龍開展。
客戶經(jīng)理關(guān)鍵動作：貴賓客戶接待與溝通、專業(yè)沙龍組織與主持、重點客戶維護
柜面經(jīng)理關(guān)鍵動作：柜面接待七步曲與柜面彈性排班
崗位聯(lián)動及協(xié)同：崗位補位情況及關(guān)鍵點、崗位服務(wù)營銷聯(lián)動及績效溝通
事的管理——廳堂活動組織與設(shè)計
普通客戶誘之以利——基礎(chǔ)活動
中端客戶行之一變——針對性活動
高端客戶動之以情——個性化活動
聯(lián)合活動——線上線下聯(lián)合活動、外部資源聯(lián)合活動
模塊C：網(wǎng)點產(chǎn)能升級——無邊界服務(wù)營銷模式打造
重點內(nèi)容：服務(wù)營銷無邊界，互聯(lián)網(wǎng)時期線上服務(wù)營銷模式
分層分類
基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻度的分層策略
基于金融產(chǎn)品的客戶分類
基于客戶社會角色的分類
基于網(wǎng)點階段目標達成的客戶分類
電話服務(wù)營銷模式：睡眠客戶激活、依據(jù)系統(tǒng)建立客戶鏈接
微信服務(wù)營銷模式：專業(yè)形象塑造、客戶信息深度挖掘、針對性營銷模式設(shè)計、線上微沙龍組織。
5G時代線上線下聯(lián)動營銷模式
短視頻風口已到來
短視頻平臺分析
銀行網(wǎng)點短視頻運營關(guān)鍵：定位
網(wǎng)點短視頻作用：網(wǎng)點—微信—短視頻聯(lián)動
短視頻內(nèi)容設(shè)計：定客群、定風格、定思路、定結(jié)果
直播內(nèi)容設(shè)計：問題點、切入點、關(guān)鍵點、價值點、興奮點
直播技巧：引流、開場、宣講、互動、收尾
網(wǎng)點、微信、短視頻聯(lián)動思路解析
模塊D：網(wǎng)點產(chǎn)能升級——潛在客戶精準化外拓
重點內(nèi)容：走出去，請進來，留得住
找對人——潛力客戶發(fā)現(xiàn)與挖掘
內(nèi)部資源梳理與協(xié)調(diào)
外拓資源盤點
聯(lián)絡(luò)人制度建立與維護
重要數(shù)據(jù)來源與分析
典型客戶的七種渠道
做對事——典型客群開拓策略：社區(qū)、市場、企業(yè)、單位
借對力——外拓營銷資源整合
外拓營銷的四層管理
外拓營銷一線網(wǎng)點的五項執(zhí)行
模塊E：發(fā)揮團隊合力——高效能團隊打造
重點內(nèi)容：打造一支高績效團隊
1、高績效團隊的三個屬性：自主性、思考性、協(xié)作性
2、團隊自主性打造
授權(quán)
跟蹤
監(jiān)督
團隊思考性引導(dǎo)
培養(yǎng)學習型組織
團隊協(xié)作性塑造
徹底解決“自私”行為
團隊協(xié)作需要工作外培養(yǎng)
團隊協(xié)作需要流程及績效保障