廳堂陸戰(zhàn)隊(duì)——智慧大堂經(jīng)理塑造
【課程目標(biāo)】
思想觀念升級(jí)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級(jí)，人的轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級(jí)。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性。
崗位技能升級(jí)：掌握新時(shí)期廳堂動(dòng)線管理、智能設(shè)備布置技巧，做到人-機(jī)器-物的有效聯(lián)動(dòng)。掌握廳堂客戶的分層服務(wù)營銷技巧，聯(lián)動(dòng)其他崗位，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
崗位職能升級(jí)：使大堂經(jīng)理成為廳堂管理者，包含客戶管理、物品設(shè)備管理、服務(wù)營銷流程管理。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)掌握、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。
【課程對(duì)象】
廳堂服務(wù)人員
【課程時(shí)長】
2天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化
盈利模式變化
競爭環(huán)境變化——無邊界競爭
監(jiān)管環(huán)境變化
客戶消費(fèi)場(chǎng)景變化
網(wǎng)點(diǎn)：智能化&體驗(yàn)化&專業(yè)化&精細(xì)化
網(wǎng)點(diǎn)職能變化引發(fā)大堂經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變
形象窗口——機(jī)器的冷威力比不上人的熱魅力
業(yè)務(wù)專家——熟悉業(yè)務(wù)才能將智能設(shè)備和人工窗口有效結(jié)合
操作專員——有效提升智能設(shè)備工作效率
崗位樞紐——人、機(jī)、崗有效聯(lián)動(dòng)
體驗(yàn)引導(dǎo)——客戶體驗(yàn)引導(dǎo)者
營銷終結(jié)——簡單產(chǎn)品營銷終結(jié)者
模塊B：新時(shí)期廳堂智慧管理
重點(diǎn)內(nèi)容：做到人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)
動(dòng)線管理及設(shè)備布局
客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)的五大原理
業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度——依據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)備布局
營銷切入度——依據(jù)營銷時(shí)機(jī)進(jìn)行設(shè)備布局
客戶體驗(yàn)度——依據(jù)客戶體驗(yàn)進(jìn)行設(shè)備布局
人員配備度——依據(jù)人員配備進(jìn)行設(shè)備布局（人員配備建議）
智慧廳堂營銷氛圍打造
契合性——展陳方式契合
交互性——人-物自然交互
引爆性——熱點(diǎn)設(shè)計(jì)引爆
跟蹤性——后期行蹤可查
智慧廳堂服務(wù)流程重塑
智慧服務(wù)三要素
態(tài)度是基礎(chǔ)
專業(yè)是關(guān)鍵
技巧是升華
從迎接型向引導(dǎo)型轉(zhuǎn)變
依據(jù)業(yè)務(wù)分設(shè)備
依據(jù)層次分區(qū)域
依據(jù)認(rèn)知分模式
依據(jù)關(guān)鍵分產(chǎn)品
從推薦型向體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變
視覺體驗(yàn)抓基礎(chǔ)
交互體驗(yàn)留潛力
差異體驗(yàn)粘中端
走心體驗(yàn)保核心
投訴預(yù)防與處理
防患未然還是亡羊補(bǔ)牢
投訴預(yù)防的五項(xiàng)措施
投訴處理的七個(gè)關(guān)鍵步驟
陽光心態(tài)塑造
模塊C：智慧廳堂的智慧營銷模式
重點(diǎn)內(nèi)容：分層對(duì)待，讓客戶主動(dòng)體驗(yàn)，而不是我們主動(dòng)推銷
客戶識(shí)別
外在識(shí)別
內(nèi)在識(shí)別
業(yè)務(wù)識(shí)別
聯(lián)動(dòng)識(shí)別
基礎(chǔ)客群行于痛
以業(yè)務(wù)辦理方式切入話題
用SPIN法則挖掘客戶痛點(diǎn)
以認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移處理客戶異議
幫客戶做決定促成
中端客群行于利
以人-機(jī)-物交互引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
用FABE法則延伸客戶體驗(yàn)
以專業(yè)-體驗(yàn)-分享幫客戶解決疑問
以服務(wù)延續(xù)營銷
高端客群行于情
以家常切入話題
用溝通技巧趨同客戶觀念
用時(shí)間讓客戶感受到您的真誠
忘記一切營銷技巧
實(shí)戰(zhàn)演練
典型客群營銷模式研討
典型業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦研討
典型區(qū)域產(chǎn)品推薦研討