課程大綱

【課程背景】

 管理大師邁克爾.哈默說(shuō)：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)商業(yè)購(gòu)物中心而言，客戶服務(wù)就是購(gòu)物中心品牌的附加值，是增強(qiáng)客戶粘度，提高經(jīng)營(yíng)效益的有效手段。

商業(yè)購(gòu)物中心中的客戶服務(wù)，涉及到商業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，購(gòu)物中心的管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于商戶和客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個(gè)量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從服務(wù)理念入手，**客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)導(dǎo)入，全流程為您解析商業(yè)購(gòu)物中心客戶服務(wù)管理知識(shí)、客戶服務(wù)技巧及步驟、客戶投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)要素，相信對(duì)您在商業(yè)購(gòu)物中心項(xiàng)目中如何開展客戶服務(wù)工作方面大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰商業(yè)購(gòu)物中心客戶服務(wù)管理的理念；掌握塑造服務(wù)人員的專業(yè)化要領(lǐng)；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使學(xué)員對(duì)商業(yè)購(gòu)物中心客戶服務(wù)管理體系有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解購(gòu)物中心客戶服務(wù)崗位的重要性及不可或缺性。

【課程對(duì)象】

　商業(yè)購(gòu)物中心客服部負(fù)責(zé)人、購(gòu)物中心中高層管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理/主管/專員、購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理人員、購(gòu)物中心一線崗位員工。

【課程大綱】

商業(yè)購(gòu)物中心客戶服務(wù)幾點(diǎn)思考

服務(wù)是產(chǎn)品嗎?

什么是服務(wù)？服務(wù)與客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？

服務(wù)就是滿足客戶需求嗎？

商業(yè)購(gòu)物中心客戶服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)是什么？

客戶服務(wù)管理的價(jià)值與使命

為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐與保障

為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任

為服務(wù)產(chǎn)品提供附加價(jià)值

在客戶服務(wù)中提升客戶感知，從而提高客戶滿意度

客戶服務(wù)是追求客戶滿意的過程

客戶滿意度的定義及構(gòu)成

提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素

理解需求是客戶滿意的前提

解決客戶問題是客戶滿意的關(guān)鍵

客戶滿意與客戶期望值之間的關(guān)系

客戶滿意度提升策略之客戶期望值管理

讓“客戶滿意”的商業(yè)購(gòu)物中心服務(wù)流程設(shè)計(jì)

服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過程

客戶觸點(diǎn)的感知是客戶服務(wù)流程管理設(shè)計(jì)的“關(guān)鍵點(diǎn)”

客戶服務(wù)人員的素質(zhì)是客戶滿意的“**道關(guān)口”

客戶服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的設(shè)置是客戶滿意的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”

客戶服務(wù)閉環(huán)是客戶滿意的“**后一道屏障”

用主動(dòng)服務(wù)提升購(gòu)物中心客戶忠誠(chéng)度

響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)配，主動(dòng)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的萌芽

發(fā)掘客戶的潛在需求，為客戶服務(wù)賦能

客戶分級(jí)管理與服務(wù)創(chuàng)新

客戶關(guān)懷是增強(qiáng)客戶粘度的有效法寶

購(gòu)物中心客戶投訴的處理技巧與策略

客戶投訴的原因

態(tài)度

語(yǔ)言

流程問題

工作過失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知

處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點(diǎn)

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語(yǔ)”

客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)

基于購(gòu)物中心客戶服務(wù)提升的幾點(diǎn)建議

讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意

準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

理解客戶的情感需求

客戶服務(wù)不是“讓所有客戶都滿意”

案例：深圳某標(biāo)桿購(gòu)物中心“五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及服務(wù)項(xiàng)目

案例：日本某購(gòu)物中心細(xì)節(jié)展示

討論：商業(yè)購(gòu)物中心客戶服務(wù)模式優(yōu)劣探討

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)