課程大綱

培訓(xùn)目的及意義(Meaning)

中國(guó)首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來(lái)中國(guó)**具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€(gè)行業(yè)是娛樂(lè)、體育、服務(wù)。而中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶(hù)三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見(jiàn)服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)

2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運(yùn)用

3、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

課程對(duì)象（Object）

服務(wù)型企業(yè)中層、及各部門(mén)崗位工作人員

培訓(xùn)時(shí)限(Time）1天，6小時(shí)

培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

課程大綱

課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

**章節(jié)：

高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識(shí)提升隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？

1、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》

2、理論知識(shí)導(dǎo)入

1）服務(wù)是企業(yè)生存的命脈

3、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1）服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值

2）精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)

3）課堂訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)

4、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

測(cè)評(píng)工具：根據(jù)自己在工作中的服務(wù)對(duì)象，怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力？提高服務(wù)品質(zhì)？

5、課程成果分享及階段性總結(jié)課程目標(biāo)：

在不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：

待人接物的藝術(shù)之服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務(wù)，本章節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí)的總結(jié)

1、男士女士專(zhuān)業(yè)個(gè)人形象管理

1）別人眼中的你 體驗(yàn)游戲

2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”

3）男士干凈整潔面容打造方法

4）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學(xué)

5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

6）女士職業(yè)妝容打造

7）女士?jī)x表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾

2、接待前的準(zhǔn)備工作

3、客戶(hù)的見(jiàn)面禮儀

1）問(wèn)候及稱(chēng)呼

2）服務(wù)距離及空間把握

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《拜訪(fǎng)重要大客戶(hù)》

4、介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方

5、握手禮儀一握對(duì)手，永遠(yuǎn)是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點(diǎn)

6、名片禮儀－心與心的交流從了解開(kāi)始

1）名片接送六要素（大家來(lái)找茬）

2）現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)

案例分析：《王經(jīng)理是哪位》

7、接待禮儀－灑掃庭院熱誠(chéng)相待

1）服務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）用餐接待禮儀

4）禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)

5）上下樓梯禮儀

6）服務(wù)接待座次禮儀

7）電梯禮儀

8）乘車(chē)禮儀

9）會(huì)議座次

10）基于企業(yè)場(chǎng)景的服務(wù)動(dòng)線(xiàn)禮儀細(xì)節(jié)

情境演練：根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)禮儀的練習(xí)

3、有效的客戶(hù)溝通技巧

1）客戶(hù)溝通的定義及內(nèi)涵

2）溝通的基礎(chǔ)框架與禁忌

互動(dòng)：實(shí)際服務(wù)工作中的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)討論解答

3）如何“聽(tīng)”懂客戶(hù)的話(huà)？

A共情 B反饋 C總結(jié)

4）引導(dǎo)客戶(hù)的話(huà)術(shù)技巧

5）如何一句話(huà)處理反對(duì)意見(jiàn)

6）如何一句話(huà)同頻同理心

7）處理客戶(hù)矛盾的萬(wàn)能溝通法

抽題演練：A客戶(hù)說(shuō)我們的服務(wù)太差了要投訴 B客戶(hù)質(zhì)疑我們的產(chǎn)品有問(wèn)題 C客戶(hù)下不了決心是否購(gòu)買(mǎi)等

課程目標(biāo)：

**培訓(xùn)使服務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的客戶(hù)，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景設(shè)計(jì)模擬演練內(nèi)容

第三章節(jié)：

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、小結(jié)作業(yè)布置

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果課程結(jié)束