《客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力》

             （培訓(xùn)大綱）

前言：

面對(duì)激烈的職場競爭和市場競爭，管理者及其組織要想生存、發(fā)展，進(jìn)而求得事業(yè)的成功，必須建立持久的親和力。本次培訓(xùn)為客服中心坐席代表量身定做了構(gòu)建親和力的基本途徑、方法以及具體的操作技巧，使坐席代表在“一線牽”中更具親和的魅力，從容應(yīng)對(duì)各種客戶咨詢。進(jìn)而提升坐席代表個(gè)人的親和力，打造中國移動(dòng)的公信力，贏得客戶的信賴，在市場競爭中爭取以更多的機(jī)會(huì)。
   親和力即是“對(duì)距離的想法”，其最基本的功能就是與其他客體占有或者共享同一個(gè)空間的能力。親和力也是真誠、尊重、愛心、喜歡或其它情緒態(tài)度，它有多重性，是動(dòng)態(tài)的。成長中的個(gè)人和企業(yè)，必須要學(xué)習(xí)、鍛煉進(jìn)而塑造自己的親和力；而成功的客服也必須不斷維護(hù)自己的親和力，并對(duì)周圍的人給予親和力的感召。親和力不僅僅是商務(wù)禮儀，它來源于每個(gè)細(xì)節(jié)，它能真正促進(jìn)人生目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

課程目標(biāo)：

提升座席代表的親和能力與技巧：

一、加深對(duì)親和力的認(rèn)識(shí)；

二、提升與客戶親和溝通的技巧；

三、掌握親和力關(guān)鍵技能因素的運(yùn)用；

四、學(xué)會(huì)抓住客戶心理需求構(gòu)建親和力

培訓(xùn)大綱：

第一講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線

一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉

1、親和力的內(nèi)涵與意義

2、親和力的作用與功能

二、親和力是成就事業(yè)的基石

1、正德厚生，臻于至善

2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事

3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)

一、 親和力是撐起客服的生命線

1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)

2、真誠和尊重是生命線的軌跡

3、愛心與和諧是生命線的終點(diǎn)

4、幽默和詼諧是生命線的活力

第二講：構(gòu)建親和力的“123456”的原則：

一個(gè)中心：一切以客戶為中心

二個(gè)基本點(diǎn)：熱情、尊重

三個(gè)忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快

四個(gè)擁有：擁有微笑、擁有甜潤、擁有誠懇、擁有幽默

五個(gè)要：要少說話、要少提問、要多贊美、要多迎合、要多奉承

六個(gè)不要：不要強(qiáng)詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語、不要漠不關(guān)心、不要沉默冷對(duì)、不要說不知道

第三講：擔(dān)當(dāng)親和大使，一切從細(xì)節(jié)做起

一、細(xì)節(jié)服務(wù)是構(gòu)成親和力的靈魂

1、“千里之堤，潰于蟻穴”

2、“天下大事，必做于細(xì)”

3、“大處著眼，小處著手”

二、君子九思，細(xì)節(jié)修身

1、“視思明、聽思聰、色思溫、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思問、忿思難、見得思義。”

2、在細(xì)節(jié)上配合客戶的感受方式；

3、在細(xì)節(jié)上配合客戶的興趣與經(jīng)歷；

4、在稱謂上使用關(guān)鍵的句子。

三、決定親和力的16個(gè)細(xì)節(jié)

1、不要在離線后說客戶的壞話

 2、不要過分吹捧、恭維客戶

 3、不要對(duì)客戶說加班加點(diǎn)

 4、不要總是用第一人稱說話

 5、不要隨意打探客戶的意圖

 6、不要隨意表現(xiàn)自己的意志

 7、不要輕易否定客戶的意見

 8、不要與人爭論觀點(diǎn)性問題

9、不要輕易拍胸脯承諾什么

10、不要隨便打斷客戶的傾訴

11、不要為自己的錯(cuò)誤去辯解

12、不要對(duì)不知道的事裝明白

13、不但要提出問題更要解決問題

14、不但要提出建議更要拿出辦法

15、不但要遵守制度更要講求信譽(yù)

16、不但要承擔(dān)壓力更要承擔(dān)責(zé)任

第四講：技巧過硬，親和自成

一、聲音運(yùn)用的技術(shù)

1、聲音品質(zhì)訓(xùn)練——使嗓音響亮、飽滿、圓潤

2、口齒磨練訓(xùn)練——使口齒清晰、伶俐，發(fā)音準(zhǔn)確

3、正確發(fā)聲狀態(tài)——使身體舒展、貫通，氣韻充足

4、普通話音標(biāo)準(zhǔn)——了解普通話音色特點(diǎn)與發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，有利于學(xué)習(xí)普通話

5、音質(zhì)音量語速訓(xùn)練——發(fā)出更有親和力的聲音

二、有效溝通的方法與技巧

1、、溝通的基本技巧“五角星”

2、溝通的核心技巧“聆聽”

3、理解身體語言的要點(diǎn)

4、反饋信息確認(rèn)理解

5、溝通中的“八個(gè)避免”

6、不受歡迎的溝通弊病

7、溝通中的“十不原則”

8、溝通失敗的主要病因