課程目標(biāo)

為什么學(xué)習(xí)本課程 如何贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)價格、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后，服務(wù)則成為了企業(yè)贏得客戶的另一個重要手段。當(dāng)前，世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略。可見，客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務(wù)對企業(yè)贏得市場意義重大。本課程源于國際最先進的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實務(wù)，對客戶服務(wù)進行了全面的分析和指導(dǎo)，以推動更多的企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造客戶價值，從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗

課程大綱

**講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）
1.服務(wù)是什么
2.客戶是什么

第二講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（下）
1.代服務(wù)營銷觀念的分類
2.服務(wù)的意義與多層次
3.正確的服務(wù)理念
4.客戶的服務(wù)準(zhǔn)則

第三講 客戶心理性格分析（上）
1.客戶的行為心理分析
2.客戶需求分析

第四講 客戶心理性格分析（下）
1.客戶性格分析
2.目標(biāo)顧客分析
3.客戶滿意度測量

第五講 客戶關(guān)系管理實務(wù)
1.CRM管理
2.做好客戶關(guān)系的流程
3.客戶管理的評估
4.客戶資源管理

第六講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法
1.卓越的服務(wù)原則
2.客戶服務(wù)的時機
3.客戶服務(wù)的步驟和方法
4.四種類型的服務(wù)
5.建立忠誠的客戶群

第七講 客戶服務(wù)的品質(zhì)（上）
1.對客戶顯示積極的態(tài)度
2.識別客戶的需求
3.滿足客戶的需求

第八講 客戶服務(wù)的品質(zhì)（下）
1.讓客戶成為回頭客
2.投訴、抱怨處理
3.服務(wù)品質(zhì)控制

第九講 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧（上）
1.客戶服務(wù)溝通的基本功
2.看和動
3.聆聽的技巧
4.微笑服務(wù)
5.詢問的技巧

第十講 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧（下）
1.電話服務(wù)溝通技巧
2.同理心的溝通技巧