第一模塊    商業銀行未來趨勢分析

競爭導致

客戶期望不斷攀升

一、中國銀行業競爭的四個階段

銀行面臨的市場競爭力量

二、客戶的定義

客戶關系的四個進階層次

三、客戶滿意=實際效果/客戶預期

實際效果＞客戶預期=感動服務

客戶預期＞實際效果=客戶投訴

預先框定法降低客戶的期望值

第二模塊    商業銀行網點服務規范

一、 網點個人服務規范

1、服務儀表規范

2、服務語言規范

二、網點服務流程規范

（一）流程設計原則

（二）營業廳服務總流程 

   1、班前準備

   2、晨會流程

   3、迎接流程

   4、分流流程

   5、營銷流程

   6、貴賓服務
   7、客戶送別

   8、班后檢查

   9、夕會流程

（三）營業廳柜員服務流程 

（四）營業廳大堂經理接待流程 

十步服務法

“五聲”服務

大堂經理六步流程

第三模塊    商業銀行網點現場管理

一、什么是現場管理

現場管理是營業廳現場服務的核心

從5s管理——10s管理

二、營業廳現場管理的內容

  －物的管理 （功能區 、設備、設施的管理、產品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、宣傳品的管理）

－人的管理（客戶識別與推薦流程、引導流程） 　

－事的管理（突發應急事件管理）