課程背景：

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在解決沖突上，可見，如何有效化解沖突，是企業管理者不能回避、必須掌握的一項管理技能。

沖突管理一門學問，出現沖突并不可怕，關鍵是當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？ 

本課程通過對沖突的深度認知，以如何用正確管理手段，化解沖突的消極影響，激發建設性沖突，保持企業發展活力為主線，通過提升情緒管理和有效溝通等化解沖突的能力，幫助企業管理者認識沖突根源，學習溝通技巧，提升管理能力，做一名優秀的管理者。

課程目標：

﹡ 建立對沖突的正確看法與認識

﹡ 掌握管理和解決沖突的方法與技巧

﹡ 有效提升溝通效能、減少不良沖突

﹡ 化解沖突、強化管理，做一名優秀的管理者

培訓時間：1天

課程大綱：

第一部分：正視沖突

(一)   沖突的概念

(二)   沖突的潛在因素分析

? 認知差異

? 人格差異

? 目標差異

? 價值觀差異

? 溝通不力

? 資源分配不均

? 權與利的爭奪

? 組織變革

(三)   沖突的不同種類及對企業的影響

? 沖突的種類

? 沖突對組織文化和氛圍的影響

(四)   沖突管理失當帶來的損失

第二部分：沖突中的溝通

(一) 溝通是管理者必備技能

(二) 有效溝通的實質與方式

(三) 沖突溝通之如何精確表達

? 如何批評

? 如何下達工作任務

? 如何進行解釋

(四) 沖突溝通之如何設身處地的傾聽

? 傾聽的5個層次

? 傾聽的注意點

? 用同理心去解碼

? 積極傾聽的技巧

(五) 沖突溝通之如何運用非語言溝通

? 非語言溝通的原則

? 肢體語言的應用

? 空間和距離

? 改善非語言溝通

(六) 沖突溝通之如何進行跨部門溝通 

? 強化全局視野

? 選擇適當的溝通方式

? 運用對方的思考邏輯

? 尊重他人的主導權

? 爭取高層的支持

第三部分：管理和解決沖突

(一) 沖突管理的核心

(二) 激發建設性沖突

? 適當激發建設性沖突

? 如何激發建設性沖突

(三) 沖突管理五大策略

(四) 沖突管理的七大原則

? 目標原則

? 雙贏原則

? 公平原則

? 信任原則

? 同理原則

? 堅持原則

? 控制情緒

(五) 沖突管理的八大方法

(六) 沖突管理的十大步驟

? 發現問題

? 控制情緒

? 冷靜分析

? 制作管理表

? 關注目標

? 表達情感

? 折中調和